Gestion de crise & polémiques digitales

Gestion de crise & polémiques digitales

Chez Be Angels le 4 avril 2017 et chez Big Success le 27 juin 2017, Emmanuelle Hervé et Sophie Licari ont donné une conférence sur le thème de la gestion de crise et des polémiques digitales. Que retenir ?

Réseaux sociaux, presse en ligne, Internet et autres révolutions technologiques ont changé la donne du contexte réputationnel dans lequel évoluaient auparavant les marques. La crise digitale est un nouveau défi que les entreprises doivent affronter.

Quand le bad buzz démarre, la cause peut être exogène aux réseaux sociaux ou en provenir mais l’élément déclencheur de la crise, son potentiel crisogène dépendra de certains critères : criticité, densité, représentativité des détracteurs, passif réputationnel de l’entreprise, nature des victimes, etc. Les impacts peuvent être très lourds, et surtout pour les PME.

Les polémiques digitales peuvent être générées par divers éléments textuels ou contextuels, voire l’association des deux. Le déclencheur se fait alors au niveau de la perception et de l’interprétation (contresens, malentendus et confusions) que font les détracteurs de ces éléments.

« La transgression des engagements moraux des détracteurs, le cumul des sujets critiques ou encore le mensonge sont des facteurs émotionnels aggravant d’autant plus puissants lorsqu’ils touchent des catégories de populations vulnérables ».

Sophie Licari
Fondatrice de l’Observatoire des Polémiques Digitales TM

 

Certains sujets sensibles récurrents renvoyant à l’identité ethnique ou nationale comme le physique, la religion ou encore la politique sont particulièrement susceptibles de déclencher ces crises. La puissance du symbole et son interprétation dans les différentes cultures nationales ont aussi leur importance et conduisent rapidement à l’idéologisation du sujet dont le symbole fait controverse.

Sur les réseaux sociaux, les polémiques digitales sont principalement alimentées par deux catégories d’internautes qui s’affrontent en permanence : les progressistes et les conservateurs. Les sujets sur les inégalités, les discriminations ou encore l’appropriation culturelle font l’objet de leurs affrontements sur Twitter, Facebook et dans les commentaires des articles de presse.

La structure même du digital complexifie la gestion des crises 2.0 par la rapidité des interactions, la diversité des espaces, la dynamique du système et la facilité de contagion émotionnelle qu’elle induit. Cette structure à la posture égalitariste, mettant sur le même plan internautes, médias, entités privées et publiques a entraîné la favorisation des opinions et leur « extrémisation », attribuant moins d’échos à ceux qui adoptent des postures plus modérées que les autres. La tyrannie de l’urgence est désormais le cadre de la structure digitale.

Anticiper, défaire le « mythe » et la « dictature » de la transparence, s’adapter au milieu digital, détecter les signes précurseurs d’une polémique, réagir vite et qualitativement en fonction des émotions sont des éléments essentiels pour définir une stratégie de posture face à ces polémiques en ligne.

Gestion de crise

 

« Une entreprise qui n’a pas encore réfléchi à ses sujets sensibles est déjà en retard. Tout va extrêmement vite ! Il faut anticiper en permanence ». 

Emmanuelle Hervé
Présidente EH&A Consulting

 

Il convient d’adapter l’entreprise et ses procédures à ce type de crise, d’inclure le community manager dans la gestion des crises et de se préparer en amont sur les sujets sensibles afin d’en diminuer l’impact sur la réputation de l’entreprise. L’analyse du contexte et des signaux faibles doivent être des pratiques intégrées par les équipes des community managers.

No Comments

Post a Comment