Retour sur la conférence Granrut

Retour sur la conférence Granrut

Le petit-déjeuner débat sur la communication de crise d’Emmanuelle Hervé, c’était jeudi 6 juillet dans les locaux du cabinet d’avocats Granrut ! Que faut-il retenir ?

Avec l’avènement d’Internet, les paradigmes de la communication et de la réputation ont changé.

Toutes les informations peuvent désormais être divulguées sur les réseaux sociaux. Vraies ou fausses, elles peuvent générer des contestations citoyennes et entraîner des bad buzz, des polémiques digitales. Désormais, les crises des entreprises peuvent débuter sur Internet et via les réseaux sociaux.

Personne n’est à l’abri d’une crise réputationnelle. Combattre l’arrogance et la naissance de la défiance est désormais un enjeu majeur pour la communication des entreprises.

Les faits reprochés

Que ce soit via l’actualité politique ou les scandales des entreprises, les faits reprochés sont parfois similaires. Que ce soit dans un milieu ou un autre, le mensonge est par exemple récurrent, qui n’a pas comparé l’affaire Fillon à l’affaire Cahuzac ? Ou encore au scandale Volkswagen, dont les journaux ont titré « le mensonge des dirigeants de Volkswagen » ?

Les accidents, la maladresse ou en interne les employés malveillants ont parfois suscité le bad buzz. On se souvient de l’employé d’Orange qui avait insulté une employée de la SNCF en brandissant comme étendard son entreprise à l’opérateur de téléphonie mobile.

Quand le plan de communication n’a pas été préparé en amont, la crise amène à des réactions inappropriées. Dès le début de l’affaire, François Fillon a pratiqué la politique de l’Autruche, nié l’existence de la crise, a déplacé le sujet et a provoqué des sur-crises : les costumes, l’emploi de ses enfants à l’Assemblée Nationale.

Tactiques du bouc-émissaire, mea culpa non sincère, les entreprises rivalisent de méthodes pour tenter de se sortir des crises dans lesquelles elles sont plongées.

 

La notoriété, la déconnexion au monde réel, le manque de préparation, les accumulations des crises ou encore le manque de crédibilité, les causes des crises sont variées.

La préparation et l’anticipation restent les clés de la communication et de la gestion des crises. Ecrire un plan de crise et identifier les signaux faibles est essentiel. Toute entreprise doit désormais s’adapter au nouveau contexte de l’e-crise et savoir gérer son image face à la dictature de la transparence.

 

 

[1] Citation du Cardinal de Retz.

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