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Newsroom janvier 2020

Chaque mois EH&A Consulting vous envoie sa Newsroom. Au programme de la Newroom de janvier 2020 :

L’oeil de l’expert

La communication des chiffres : l’art et la manière d’utiliser le quantitatif

Les nouvelles du cabinet

Virginie, notre nouvelle consultante, et Hélène et Mazlum, stagiaires, rejoignent l’équipe !

Le saviez-vous ?

L’ennemi de l’intérieur : quand des comptes d’anciens salariés se retournent contre vous

Les conférences EH&A

Conférence d’Emmanuelle Hervé, Sandrine Blanchemanche, Vincent Boichard et Laurent Pellegrin sur « Lubrizol : autorités et industriels sont-ils dans le même camp ? » animée par Jean-Stéphane Migot

Conférence de Nicolas Vanderbiest et Emmanuelle Hervé : « Bad Buzz : le palmarès des crises numériques de 2019 »

On y était

CIAN : le 16 janvier s’est tenue dans les locaux du CIAN une présentation de la Norme ISO 37001 par la Présidente d’Euro Compliance, Céleste Cornu, à laquelle EH&A Consulting a assisté.

ANIA : Emmanuelle Hervé est intervenue à l’ANIA dans le cadre du GT prévention et gestion des crises le 23 janvier. Elle a donné une conférence sur « Le permis social ou le rôle de la confiance du public et l’influence des réseaux sociaux »

AMRAE : Le 6 février Emmanuelle Hervé, Présidente de EH&A a co-animé l’atelier « Puissance de l’information et de l’influence sur la réputation », avec Cécile Desjardins, journaliste, Vincent Vallée, Bouygues Telecom et Fabrice Morgaut, Compagnie des Alpes.

A venir

Le 26 mars, Frans Imbert-Vier, CEO d’UBCOM une agence suisse d’audit et de conseil en Cybersécurité, nous parlera de « Protection du secret et Contre-Intelligence économique« , son domaine d’expertise.

HEC : Nous sommes fiers de vous annoncer qu’EH&A accompagne de nouveau HEC pour son Crisis Challenge 2020.  HEC Crisis Challenge est un événement de mise en situation de crise se déroulant sur le campus d’HEC les 1 et 2 avril.

Il est toujours temps de participer à notre étude !

Faites-nous part de votre expérience en répondant à notre questionnaire « la crise et vous » !

Lire la Newsroom de janvier 2020…

Lubrizol: autorités et industriels sont-ils dans le même camp ?

Le 14 janvier, EH&A organisait une table ronde d’analyse de la gestion de la crise de l’incendie de l’usine Lubrizol. A cette occasion, Emmanuelle Hervé a réuni autour d’elle les expertises de Sandrine Blanchemanche, directrice Santé et Environnement de l’ANIA, Vincent Boichard, spécialiste de la gestion d’opérations de crise et de l’accompagnement humain en situation complexe, et Laurent Pellegrin, haut fonctionnaire du corps préfectoral ayant travaillé pour les ministères des Armées et de l’Intérieur.

Ces quatre experts se sont vite accordés sur un point : la gestion opérationnelle de la crise, la part compliquée de celle-ci, ne peut être que qualifiée d’exemplaire.

Le SDIS 76, la Gendarmerie, le plan Polmar, la Dreal et toutes les autorités impliquées ont très bien articulé leurs actions lors de l’incendie et le résultat est sans appel : l’alerte est donnée à 02h39, le feu est circonscrit à 10h50, maitrisé à 13h00, éteint à 15h00.

Ce sans faute opérationnel est tout à l’honneur des services d’interventions français, ainsi que des employés de Lubrizol sur le terrain, d’autant plus qu’ils ont eu à subir plusieurs revers sur cet incendie dont une pénurie d’eau rapidement compensée par l’arrivée de bateaux pompes et un risque important d’écoulement d’eaux contaminées dans la Seine circonscrit par Polmar.

Pourtant, chacun a pu constater que la couverture médiatico-politique de cet évènement était largement négative.

En effet, sur la partie complexe de la crise, la communication, les polémiques ont très vite pris le dessus sur la parole officielle. Les décisions concernant l’alerte à la population, le mesures de précautions successivement prises et la communication de l’État autour de la gestion de l’incendie ont en particulier suscité beaucoup de colère et d’inquiétudes.

Comme l’a rappelé Laurent Pellegrin, c’est une des particularités de la gestion des crises françaises : la gestion de la crise est incarnée par un seul homme, le Préfet. Il est seul à être responsable avant, pendant et après la crise.

Dès lors, toutes ses décisions prêtent le flanc à la critique.

Dans ce cas-ci, lorsqu’il décide de ne pas déclencher d’alerte durant la nuit, il prend le parti de favoriser la gestion opérationnelle en profitant de la mise à l’abri, de fait, des populations. Mais pour tous les habitants découvrant la crise par la radio et la télévision, il y a suspicion de minimisation du problème et de défiance vis-à-vis d’eux.

C’est une autre particularité française, les autorités craignent systémiquement de voir la population paniquer. Il est donc tentant d’agir graduellement dans la mise en place de l’alerte et des mesures de précaution : en premier lieu dans un périmètre restreint, et expansion de celui-ci par la suite en fonction des remontées d’information.

Cette tendance, ce réflexe presque, est à l’exact opposé des leçons qui auraient dû être tirées par la gestion de crise du préfet maritime de l’Atlantique lors du naufrage du Grande America. (ndlr : insérer lien vers notre article de blog sur le grande america)

Pour Laurent Pellegrin, il s’agit pour la gestion de crise à la française d’entrer dans son troisième âge.

Après l’âge traditionnel, avec une gestion par téléphone de la situation, la France a très bien intégré la gestion de crise « à la Seveso ». L’opérationnel est efficace, les entraînements sont fréquents et les mesures préventives mises en place dans les sites à risques.

Seulement, il manque toujours un élément : l’association et l’implication des populations et des parties prenantes extérieures. A l’avenir, il sera nécessaire, comme cela se fait dans d’autres pays (au Royaume-Uni par exemple), de former les populations à l’alerte et aux actions à réaliser, d’associer les élus locaux, qui font d’excellents relais des consignes et alliées dans la remontée d’information, et de faire preuve d’ouverture et de pédagogie vis-à-vis des ONG et associations.

Ce n’est qu’avec la prise en comptes de ces parties prenantes que la gestion de la crise s’évitera de prêter le flanc à la critique au cours de la crise.

Il y aura toujours des rumeurs, des conspirationnistes, des critiques opportunistes. Mais il sera possible de limiter le parasitage des communications officielles et d’éviter de tomber le piège de la réaction systématique aux nouveaux éléments.

L’incendie de Lubrizol, comme l’a conclu Emmanuelle Hervé en fin de conférence, est une crise, certes majeure, mais classique.

La force des images était en contradiction avec l’absence d’empathie de la parole publique et ont générés colère et inquiétude. L’alerte et les mesures de précaution se sont faites sans associer les parties prenantes, renforçant d’autant ces émotions. Et finalement, celles-ci, ainsi que besoin de médiatisation des acteurs politiques ont généré une rapide et large judiciarisation de la crise.

LA COMMUNICATION DES CHIFFRES

Aujourd’hui, on constate l’omniprésence des chiffres et l’importance qui leur est accordée, et ce dans tous les domaines. Qu’ils soient sous forme de sondages, de statistiques, de « likes », de partages, de commentaires, de personnes ciblées, on remarque qu’ils sont utilisés pour donner de la valeur, du sens, voire pour convaincre un certain public.

Communiquer en s’appuyant sur les chiffres est une pratique répandue. Dans nos sociétés, ils ont un pouvoir d’influence particulièrement étonnant. Le professeur de Sciences politiques à l’IEP de Lyon, M. Paul Bacot énonce d’ailleurs dans ce cadre, le certain « prestige », que nous accordons aux chiffres, dans le sens où ils concèdent au locuteur, à la campagne, à un article, une image « de rigueur » et de véritable maîtrise du sujet. Lorsque nous accédons à des données chiffrées, qu’une information elle-même est appuyée par des chiffres, notre réaction consiste généralement en premier lieu à y adhérer. En effet, en recevant une information chiffrée, nous pouvons spontanément raisonner ainsi : Les chiffres sont issus de calculs, de faits objectifs, la marge d’erreur est relativement faible ; qui plus est, en présentant au public ces chiffres, l’auteur de l’exposé ne pourrait prendre le risque de tromper, ou de mentir.

Convaincre ou manipuler ? : Rester vigilant, face à l’utilisation des chiffres

Des chiffres mal sourcés, calculés ou sciemment orientés peuvent conduire à la désinformation voire à la manipulation. Le public en a conscience – l’expression populaire « On peut faire dire aux chiffres le tout et son contraire » en témoigne –, tout en leur accordant de manière spontanée beaucoup de crédibilité.

Si les chiffres ne sont pas indispensables pour appuyer un propos, il est préférable d’utiliser cet outil avec prudence. Les chiffres font appel à notre esprit rationnel ; peu de personnes par exemple sont tentées d’entrer dans un restaurant vide, et à l’inverse un même lieu particulièrement fréquenté inspire confiance et attire. La persuasion fait appel aux sentiments, à l’émotion, tandis que les chiffres font appel à la raison pour convaincre et viennent à l’appui du discours.

Les chiffres publiés peuvent être réels, arrangés, inventés, et en parallèle certains chiffres ne seront pas communiqués. L’intérêt d’une diffusion des chiffres est à débattre. Une petite entreprise n’est pas tenue de publier ses comptes annuels si ses résultats ne dépassent pas un certain seuil, elle s’affranchit ainsi de certaines démarches et évite de renseigner le public, ses clients et ses concurrents sur sa situation. Sans commentaires pour accompagner les chiffres, ceux-ci pourraient être sujet à interprétation et donner au lecteur une impression erronée, qu’elle soit positive ou négative.

À l’inverse, « trop de chiffres tuent les chiffres ! ».

Si les ignorer constitue une erreur, les mettre trop en valeur ou les utiliser en toute occasion constitue un danger car ils ne sont pas à l’abri d’une interprétation. Nous pouvons ici rappeler un exemple désastreux de communication basée sur les chiffres. Lorsque la société Uber admit la commission de 6 000 viols et agressions sexuelles en deux ans aux États-Unis, elle déclara :  

« Ces incidents ont été signalés sur 0,00002 % des courses. Bien que rares, ces signalements représentent tous un individu qui a partagé une expérience très douloureuse. Même un seul signalement serait un signalement de trop ».

Il est vital pour une entreprise de conserver un regard critique sur les chiffres, de les manier de façon pertinente et surtout de les communiquer convenablement. Il était ici mal venu d’évoquer un pourcentage réduisant les victimes au nombre 0,00002 %, qualifié immédiatement d’insignifiant par les récepteurs de l’information. La dernière phrase, pourtant empathique, ne sera pas prise en compte ; l’attention restera fixée sur le chiffre employé et l’argument qu’il sous-tend : Il y a peu d’agressions par rapport au nombre de courses. Les agressions existent pourtant bel et bien.

La communication par les nombres peut donc s’avérer contreproductive, démoralisante, voire brouillonne. Assurément, lorsqu’il y aura abondance de chiffres, le discours semblera flou et les chiffres les plus importants et les plus positifs seront « noyés dans la masse », éludés ou oubliés.

Le Data StoryTelling ou l’art de faire parler les chiffres : les bénéfices d’une communication par les chiffres maitrisée

Un chiffre ne peut constituer un message à lui seul, il doit s’accompagner d’un commentaire, d’une analyse. C’est pourquoi il est indispensable d’identifier le ou les messages qu’il véhiculera. Que ce soit pour évaluer une activité, une action, pour surveiller un point etc., le chiffre n’est là que pour appuyer.

Une communication efficace et maîtrisée basée sur cet outil permet de :

  • Gagner en crédibilité.
  • Susciter un intérêt particulier pour vos activités.
  • Se démarquer.
  • Valoriser votre image.
  • Donner plus de sens à vos propos et vos activités.
  • Stimuler la motivation de vos propres employés et ainsi augmenter leur performance.

Utiliser le story telling, c’est tout d’abord s’appuyer sur un contexte particulier, qui va expliquer un chiffre clé ou faire comprendre une tendance. Un chiffre ne doit jamais être présenté seul, sa portée aura ainsi plus de poids, à l’image par exemple de la campagne d’affichage de la fondation Abbé-pierre :

Afin de capter l’attention des récepteurs de ces chiffres, il convient d’éviter le Data puking et de privilégier des chiffres clés et pertinents. Il est nécessaire quand c’est possible, de se concentrer sur les ordres de grandeur plutôt que sur des chiffres exacts que l’esprit assimilera moins aisément.

En dernier lieu, savoir communiquer, c’est aussi avoir la capacité de se mettre à la place de son « auditoire » en se posant les bonnes questions : Que va-t-il faire des résultats publiés ? Les données chiffrées vont-elles lui inspirer confiance, une prise de décision, une opinion différente ?

Nous pouvons terminer cette analyse par une citation de Kilian Bazin co-fondateur de Toucan Toco : « Le datastorytelling est dans l’entreprise ce que le data journalisme est dans la vie publique, c’est-à-dire la démocratisation de l’accès à l’information, en racontant des histoires, avec les chiffres ».

5 elements to consider before you prepare for a pandemic

1: Monitor Travel

  • Make sure you know who has been recently travelling in infected areas.
  • Consider asking them to voluntarily quarantine themselves if they have visited infected areas.
  • Consider limiting travel to those areas.

2: Monitor Sickness

We understand that the current virus presents itself with similar symptoms to common cold or flu.

  • Ensure that your people will let you know if they don’t feel well.
  • Monitoring all illness, however trivial, is essential at this point.
  • Make sure to maintain communication with employees off work due to sickness.

3: Communicate and Educate

  • Make sure you communicate to your people any escalation in World Health Organisation threat levels or your regional health authority advice.
  • Let your employees know what you are doing and why you are doing it – they are more likely to buy-in to your measures.
  • Consider issuing a factsheet covering common questions they might ask you.

4: Review your Policies and Procedures

Make sure you know how you are going to deal with people who are affected, either directly or indirectly, if things get worse:

  • What is your policy on paying people who don’t feel safe coming into the office?
  • What if they are unable to work because they can’t get their usual childcare cover?
  • What is your process for repatriating people from overseas in case of an emergency?

5: Prepare to Escalate

If infection is confirmed in your country / region then you should be prepared for your next steps. These steps might include:

  • Increasing the frequency of cleaning the building
  • Putting up hygiene reminder posters
  • Reviewing your teleworking policy
  • Asking people to voluntarily quarantine themselves at home if they are unwell
  • Restricting face-to-face meetings
  • Preventing ‘hot-desking’ or phone sharing
  • Providing hand gel and other kits
  • Ensuring that your key suppliers will to be able to continue to support you, or that you have alternative plans in hand.

Engagez-vous dans l’excellence décisionnelle !

Choisir un cap, c’est bien, encore faut-il qu’il ne mène pas à sa perte.

La métaphore est simple, mais illustre bien la volonté d’Olivier Zara d’aider les cadres et dirigeants à mieux décider, au bénéfice de leur entreprise.

Car contrairement à d’autres secteurs où les « un chef c’est fait pour cheffer » et les « je décide, il exécute » sont de rigueur, l’entreprise est un domaine où le décisionnel ne peut être considéré uniquement dans sa verticalité.

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« Si une information est numérique, nous l’identifions »

Expert en protection d’informations sensibles et investigations notamment dans le domaine du numérique, Serge Lopoukhine animait cette semaine une conférence pour EH&A. Au programme, les différentes méthodes d’investigation sur les clear, deep et dark web et ce que celles-ci peuvent dire de nous et de notre marque.

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La rencontre Insolite avec Guillaume Lacroix, cofondateur de Brut

Fondé en novembre 2016 par deux anciens de Canal +, Renaud Le Van Kim et Laurent Lucas, avec Guillaume Lacroix, fondateur de Studio Bagel, Brut est un média exclusivement présent sur les réseaux sociaux. Après des débuts difficiles, le média Brut est devenu une référence grâce à une stratégie innovante et atypique.

Un fonctionnement atypique, fondement du succès

En un jour et sur l’ensemble de ces vidéos, Brut rassemble environ 30 millions de vues et entre 10 à 15 millions d’auditeurs, « plus que BFM », comme aime le rappeler Guillaume Lacroix.

Ces chiffres montrent l’ampleur du succès de Brut qui peu après son lancement, en 2016, paraissait à l’agonie. Ce succès, Guillaume Lacroix l’explique par le mode de développement et le fonctionnement hors norme de Brut.

Brut base l’ensemble de son activité sur l’excellence et la particularité de ses vidéos. Elles sont de formats courts, d’1 à 4 minutes, toujours sous-titrées et ne se consacrent qu’à une idée, jamais plus. De plus elles ne peuvent être accusé de complaisance, tout est toujours systématiquement vérifié, c’est la force de Brut.

Brut se démarque alors totalement des autres médias audiovisuels ou écrits dont les reportages ou article couvrent 6 à 7 idées. Chez Brut, on offre des visuels de très bonnes qualités, accompagnés de phrases explicatives et courtes pour offrir de façon ludique et rapide l’information. D’où le choix du sous-titrage, sans voix off pour coller aux pratiques des jeunes qui n’écoutent plus le son.

Mais pourquoi cette volonté de se démarquer du média traditionnel ? Parce que Brut cible essentiellement le jeune public, qu’il soit adulte ou non. D’où sa seule présence sur les réseaux sociaux, lieux de partage et de conversations préférés des jeunes générations.

La conversation est d’ailleurs un mot clef pour comprendre le fonctionnement de Brut. Pour Guillaume Lacroix, le but de son média n’est pas « « d’amener l’information mais plutôt de la plus-value sur celle-ci pour favoriser les conversations ». Brut se veut même « créateur de conversations » et cette volonté participe à son succès comme le montre son travail avec les gilets jaunes.

Durant la crise des gilets jaunes, Brut a décidé d’envoyer l’un de ses journalistes, Rémy Buisine, filmer les manifestations avec son Iphone. Rémy est resté en immersion pendant 10 heures. Une décision qui a permis de donner une vraie authenticité aux vidéos et a été une occasion unique d’échanges entre les internautes et le journaliste, à l’opposé des interviews normées et cloisonnées des médias traditionnels.

Les spécificités de Brut se retrouvent également dans la composition de ces équipes. La rédaction respecte la parité, la moyenne d’âge est de 27 ans, on ne retrouve pas moins de 16 nationalités dans leurs locaux. Un média moderne donc, proche des jeunes et très international, ce qui lui donne donc une grande richesse et explique ses velléités d’expansion mondiales.

Brut s’étend à l’échelle planétaire. Présent en Europe, en Amérique du Nord, en Amérique du Sud et en Asie, Brut est le plus gros webmédia de langue anglaise.

La vision hors norme de Guillaume Lacroix

« Je déteste Twitter car je suis contre l’anonymat des posts […] Ce n’est pas un endroit de conversations ! ». Guillaume Lacroix exprime ainsi une vision singulière sur l’un des plus grands réseaux sociaux de notre époque et confirme « la conversation » comme maitre de mot chez Brut.   

Pour lui, les open platforms comme Facebook, Twitter et Youtube sont, malgré elles, la cause de la propagation des fakes news et des théories du complot en tout genre. Il met ainsi en avant la vérification des informations par au moins trois personnes chez Brut avant toute diffusion.

Guillaume Lacroix considère que ces open platforms, seront régulées par les nouvelles générations. Il veut ainsi que son média soit moteur dans cette transition en permettant, via la conversation, aux jeunes de lire et comprendre le monde. Un vœu pieux ? Pas du tout, car à chaque vidéo Brut diffusée, on remarque un pic des recherches Google sur le sujet.

Il inscrit Brut dans cette transition, en fournissant aux jeunes, des outils de compréhension car il appréhende lui-même les grands enjeux d’avenir liés au digital. Bientôt, une nouvelle génération de décideurs, rodée aux réseaux sociaux et à l’univers internet dans sa globalité, générera une forte rupture.

En 2019, aux Etats-Unis, les investissements dans les réseaux sociaux ont dépassé les investissements traditionnels. Selon une étude d’Havas, dans les prochaines décennies 87% des marques vont disparaître. Le monde change, Guillaume Lacroix en est conscient et Brut est déjà un média d’avenir.

Incendie du Grande America : une gestion de crise unique, racontée par le préfet maritime de l’atlantique Jean-Louis Lozier

C’est à la Préfecture Maritime Atlantique, au magnifique au château de Brest, qu’Emmanuelle Hervé – Capitaine de Corvette (RC) – a eu la chance d’interviewer le vice-amiral d’escadre et préfet maritime de l’Atlantique Jean-Louis Lozier – au sujet de l’incendie du Grande America.

Retour sur une gestion de crise aux leçons édifiantes.

Propos récoltés par Emmanuelle Hervé et mis en forme par Victorien Fritz.

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