Rencontre insolite

Les entreprises en difficulté: quelles solutions ? – Partie 2

Septième épisode de la série de webinars « en confinement » du cabinet de conseil en gestion de crise et communication sensible EH&A.

Ce webinar était organisé conjointement par Emmanuelle Hervé, Anne Jacquinod-Carry et Stéphane Roussier.

DE l’ASIE AUX ÉTATS-UNIS, UNE MULTINATIONALE FACE AU COVID19 : TELEPERFORMANCE TÉMOIGNE

La rencontre insolite avec les équipes gestion de crise du Groupe Teleperformance

La crise actuelle met en péril l’économie mondiale. Toutes les entreprises voient leurs activités chuter et par conséquent doivent renoncer à leurs objectifs. Toutes ? Non ! Certaines d’entre elles ont réussi à maintenir leurs activités et ainsi à faire de cette crise une opportunité, c’est le cas de Teleperformance.

Le groupe Teleperformance, un leader mondial des services aux entreprises en solutions digitales intégrées et qui emploie plus de 330 000 personnes à travers le monde, a maintenu son activité, préservé ses clients, tout en protégeant l’ensemble de ses collaborateurs. Il convient donc logiquement de s’intéresser aux spécificités de la gestion de crise COVID par cette entreprise. Comment combiner protection des salariés, exigence du résultat et crise globale ? Cette équation est-elle insoluble/impossible ?

Un grand merci à l’équipe de Teleperformance qui nous a accordé cet entretien afin que nous puissions échanger sur le vécu de cette crise par un groupe multiculturel, toujours en activité, et présent dans 80 pays.

La position de Teleperformance dans la crise COVID

Pour Teleperformance, la crise n’a pas débuté le 17 mars mais dès début février. En effet, plusieurs semaines avant que l’épidémie n’arrive jusqu’à nous, en Chine, un site du groupe est fermé sur décision des autorités locales. Le centre est alors désinfecté, les mesures barrières sont mises en place et des masques sont distribués, ce qui permet à Teleperformance un redémarrage rapide des activités avec l’accord des autorités chinoises.

Le moment de bascule dans cette crise est la propagation de l’épidémie au continent européen par l’Italie. Dès cet instant, l’ensemble de l’équipe dirigeante de Teleperformance saisit l’ampleur possible que la crise peut prendre. Le groupe met alors en place un plan d’action globale qui a pour priorité de « protéger la santé de toutes les parties prenantes » selon les mots de Daniel Julien, président directeur général et cofondateur du groupe. Il met aussi en avant la volonté du groupe de « garantir la poursuite d’activité des clients ». Ainsi, bien avant que le virus ne touche massivement la France, Teleperformance avait choisi son plan d’action : se battre contre le COVID tout en continuant à servir ses clients. 

Pour ce faire, Teleperformance met en place un comité mondial de crise COVID. Ce comité a pour mission de suivre le développement de l’épidémie, d’informer et soutenir les principaux décideurs et de coordonner rapidement les efforts de réponse. Fort de son expérience asiatique, Teleperformance met en place de multiples mesures : respect des recommandations de l’OMS, politique de distanciation sociale, nettoyages fréquents et renforcés de l’ensemble des installations du groupe, politique stricte d’interdiction de déplacement, disponibilité adéquate aux gels hydroalcooliques, dépistage des températures à l’entrée des sites quand cela est possible, commande de masques. Les bonnes idées ne manquent pas et très rapidement la recherche de solutions innovantes et de partage de bonnes pratiques soutiennent la gestion de crise de l’entreprise. 

Clé de voute du dispositif de continuité des activités, Teleperformance s’est massivement tourné vers le télétravail, que le groupe encourage et pratique depuis de nombreuses années. Si aujourd’hui le groupe compte près de 80% de ses effectifs en télétravail (contre environ 5% avant la crise), la transformation des activités en quelques semaines a été un tour de force qui n’a pas été sans difficultés. Il a fallu d’abord convaincre les clients de la nécessité de se transformer pour la santé des collaborateurs et pour la poursuite des activités. Ensuite, ce sont les contraintes locales d’accès aux réseaux qu’il a fallu gérer et tout cela en garantissant la protection et la confidentialité des données. 

Les atouts de Teleperformance dans cette crise

Une organisation efficace et résiliente

Teleperformance a su gérer la crise tout en maintenant son activité grâce à de nombreux atouts, dont notamment son organisation. Le groupe peut en effet s’appuyer sur des « process » solides et efficaces. L’entreprise est résiliente et sait capitaliser sur l’expérience passée :  l’équipe nous apprend ainsi que « depuis la grippe A, nous avions déjà intégré des gestes barrières et le matériel de désinfection à nos politiques santé et sécurité ». La prévention et la communication ont ainsi pu être rapide d’autant plus qu’il existe une véritable culture de de la santé et de la sécurité au sein du groupe. 

Les processus opérationnels ont également été un atout pour la mise en place du télétravail. Dès début avril, 50% des effectifs étaient déjà en télétravail et 64% fin avril et 80% aujourd’hui. Teleperformance s’est ainsi appuyé sur ce mode de travail pour que la transition dans l’urgence sanitaire se fasse aux mieux. 

L’efficacité du process opérationnel de Teleperformance se constate également dans ses outils de management. En effet, l’entreprise a mis en place un système de management qui permet de recruter, former, manager, le tout en étant à distance.

Cette organisation permet au groupe de s’adapter à la crise mais aussi et surtout d’être « rapide et agile » selon les mots de Daniel Julien. L’exemple de l’action du groupe pour la ville de Tarente en Italie est parlant : à la demande des autorités de la ville, Teleperformance a fourni rapidement à la population des informations essentielles sur la livraison à domicile de nourriture et de médicament et à propos de la mise en place de bons d’achats. Les autorités tarentines ont à plusieurs reprises salué l’efficacité du groupe.

Un leadership fort et des équipes soudées

L’un des atouts non négligeables de Teleperformance dans cette crise est son leader, Daniel Julien. Il s’adresse chaque semaine à ses collaborateurs dans une volonté de fournir une information transparente sur la situation de l’entreprise, les stratégies globales mises en place et les perspectives d’avenir. Il a pris en charge la gestion de crise en prenant la direction du comité mondial COVID, qui réunit « une centaine de personnes de moins de 45 ans chargé de trouver des solutions innovantes et de retranscrire dans l’ensemble des pays les décisions du groupe ». A la manière de la « Force de réflexion rapide » de Patrick Lagadec, chaque collaborateur peut intervenir. Le but : qu’aucune bonne idée ne soit perdue et qu’aucun angle mort ne puisse subsister. Il a aussi mis en place une vie sociale virtuelle avec le « For Fun Festival », pour inviter ses équipes à échanger et communiquer artistiquement malgré la situation. Daniel Julien exprime aussi dans des communiqués ou dans la presse sa « fierté » envers ses collaborateurs et sa vigilance quant à leur sécurité. Cette reconnaissance permet une cohésion dans le groupe.  

Cet exemple par le haut a par ailleurs des répercussions positives dans le groupe.  Plusieurs initiatives locales sont ainsi apparues pour fédérer les équipes en ces temps troublés. Teleperformance en comptabilise plusieurs : un haircut challenge dans une équipe, des lunch zoom ou tea time zoom dans d’autres, des cours de sport en ligne, etc. Ces initiatives sont fondamentales pour vaincre l’isolement et créer un engagement pour le groupe et sa culture d’entreprise. 

Une solidité financière

Teleperformance peut également s’appuyer dans cette crise sur sa solidité financière. Le groupe nous rappelle ainsi « la sécurisation des lignes de crédit supplémentaire pour plus de 700 millions d’euros en complément des facilités de 500 millions d’euros disponibles actuellement ». De fait, Teleperformance est armé financièrement face à la crise. Le groupe utilise ses fonds pour assurer la sécurité de ses « parties prenantes » par l’achat de masques par exemple mais aussi « pour assurer la fourniture des moyens matériels nécessaires à un télétravail efficace et sans obstacle ». 

L’impact sur la réputation

Un impact négatif à relativiser

Le secteur des centres d’appels souffre d’un déficit d’image auprès de l’opinion publique. Beaucoup d’idées reçues circulent à son sujet et sont diffusées notamment dans la culture populaire, avec le film « Slumdog millionaire » par exemple. Avec la crise COVID-19, cette mauvaise image n’a pas changée et le groupe Teleperformance reste une cible de choix pour de nombreux détracteurs. Des fakes news peuvent ainsi circuler, comme celle sur le refus de Teleperformance de mettre en place le télétravail et la lenteur d’application. A ce sujet le groupe a assez communiqué pour montrer qu’elle était infondée et ne prenait pas en compte la réalité : une entreprise de 330 000 employés ne transitionne pas vers le télétravail en quelques jours. 

Certains médias ont aussi fait état de mauvaises conditions de travail au sein de Teleperformance. Il convient ici de rappeler que le groupe est reconnu par le Comité d’Entreprise Européen pour son action dans la protection de ses employés. De plus, l’équipe de Teleperformance ajoute que le groupe se voit régulièrement décerné le prix « Great place to work » et ce dans plusieurs pays où il est implanté. Tout est mis en œuvre pour assurer la sécurité physique et financière des collaborateurs. 

Un impact positif par l’action de Teleperformance

L’impact réputationnel de la crise COVID est paradoxalement bien plus positif que négatif pour le groupe. En effet, l’entreprise et ses 330 000 employés ont démontré durant cette crise que la continuité d’activité pour leurs clients n’était pas un vain mot. Le groupe assure le back office et les services critiques pour de nombreuses activités essentielles dans les secteurs de la santé, la distribution, l’énergie ou encore les services publics. Ce faisant, le choix du groupe de maintenir son activité tout en assurant la sécurité de ses agents lui a permis de fidéliser ses clients. 

Teleperformance a également la charge de la hotline COVID dans 13 pays. Daniel Julien se dit d’ailleurs « vraiment honoré » de la confiance des gouvernements envers son groupe. De fait, Teleperformance est ainsi un acteur essentiel de la lutte contre le COVID en fournissant à ses 13 pays les services essentiels d’assistance à distance pour les aider à informer, protéger et rassurer leurs populations. 

Au-delà de cette aide essentielle aux gouvernements, Teleperformance agit aussi de sa propre initiative dans plusieurs pays. En Colombie, le groupe a organisé une campagne caritative pour venir en aide aux citoyens les plus vulnérables face à la pandémie. Teleperformance a ainsi récolté plus de 100 000 colis alimentaires et environ 13 milliards de pesos colombiens. La crise COVID-19 permet ainsi au groupe de montrer son efficacité et son rôle essentiel dans nos sociétés.

Cette crise sera peut-être l’opportunité pour redorer le blason d’un secteur trop souvent décrié mais pas assez reconnu pour sa grande utilité. 

5 elements to consider before you prepare for a pandemic

1: Monitor Travel

  • Make sure you know who has been recently travelling in infected areas.
  • Consider asking them to voluntarily quarantine themselves if they have visited infected areas.
  • Consider limiting travel to those areas.

2: Monitor Sickness

We understand that the current virus presents itself with similar symptoms to common cold or flu.

  • Ensure that your people will let you know if they don’t feel well.
  • Monitoring all illness, however trivial, is essential at this point.
  • Make sure to maintain communication with employees off work due to sickness.

3: Communicate and Educate

  • Make sure you communicate to your people any escalation in World Health Organisation threat levels or your regional health authority advice.
  • Let your employees know what you are doing and why you are doing it – they are more likely to buy-in to your measures.
  • Consider issuing a factsheet covering common questions they might ask you.

4: Review your Policies and Procedures

Make sure you know how you are going to deal with people who are affected, either directly or indirectly, if things get worse:

  • What is your policy on paying people who don’t feel safe coming into the office?
  • What if they are unable to work because they can’t get their usual childcare cover?
  • What is your process for repatriating people from overseas in case of an emergency?

5: Prepare to Escalate

If infection is confirmed in your country / region then you should be prepared for your next steps. These steps might include:

  • Increasing the frequency of cleaning the building
  • Putting up hygiene reminder posters
  • Reviewing your teleworking policy
  • Asking people to voluntarily quarantine themselves at home if they are unwell
  • Restricting face-to-face meetings
  • Preventing ‘hot-desking’ or phone sharing
  • Providing hand gel and other kits
  • Ensuring that your key suppliers will to be able to continue to support you, or that you have alternative plans in hand.

La rencontre Insolite avec Guillaume Lacroix, cofondateur de Brut

Fondé en novembre 2016 par deux anciens de Canal +, Renaud Le Van Kim et Laurent Lucas, avec Guillaume Lacroix, fondateur de Studio Bagel, Brut est un média exclusivement présent sur les réseaux sociaux. Après des débuts difficiles, le média Brut est devenu une référence grâce à une stratégie innovante et atypique.

Un fonctionnement atypique, fondement du succès

En un jour et sur l’ensemble de ces vidéos, Brut rassemble environ 30 millions de vues et entre 10 à 15 millions d’auditeurs, « plus que BFM », comme aime le rappeler Guillaume Lacroix.

Ces chiffres montrent l’ampleur du succès de Brut qui peu après son lancement, en 2016, paraissait à l’agonie. Ce succès, Guillaume Lacroix l’explique par le mode de développement et le fonctionnement hors norme de Brut.

Brut base l’ensemble de son activité sur l’excellence et la particularité de ses vidéos. Elles sont de formats courts, d’1 à 4 minutes, toujours sous-titrées et ne se consacrent qu’à une idée, jamais plus. De plus elles ne peuvent être accusé de complaisance, tout est toujours systématiquement vérifié, c’est la force de Brut.

Brut se démarque alors totalement des autres médias audiovisuels ou écrits dont les reportages ou article couvrent 6 à 7 idées. Chez Brut, on offre des visuels de très bonnes qualités, accompagnés de phrases explicatives et courtes pour offrir de façon ludique et rapide l’information. D’où le choix du sous-titrage, sans voix off pour coller aux pratiques des jeunes qui n’écoutent plus le son.

Mais pourquoi cette volonté de se démarquer du média traditionnel ? Parce que Brut cible essentiellement le jeune public, qu’il soit adulte ou non. D’où sa seule présence sur les réseaux sociaux, lieux de partage et de conversations préférés des jeunes générations.

La conversation est d’ailleurs un mot clef pour comprendre le fonctionnement de Brut. Pour Guillaume Lacroix, le but de son média n’est pas « « d’amener l’information mais plutôt de la plus-value sur celle-ci pour favoriser les conversations ». Brut se veut même « créateur de conversations » et cette volonté participe à son succès comme le montre son travail avec les gilets jaunes.

Durant la crise des gilets jaunes, Brut a décidé d’envoyer l’un de ses journalistes, Rémy Buisine, filmer les manifestations avec son Iphone. Rémy est resté en immersion pendant 10 heures. Une décision qui a permis de donner une vraie authenticité aux vidéos et a été une occasion unique d’échanges entre les internautes et le journaliste, à l’opposé des interviews normées et cloisonnées des médias traditionnels.

Les spécificités de Brut se retrouvent également dans la composition de ces équipes. La rédaction respecte la parité, la moyenne d’âge est de 27 ans, on ne retrouve pas moins de 16 nationalités dans leurs locaux. Un média moderne donc, proche des jeunes et très international, ce qui lui donne donc une grande richesse et explique ses velléités d’expansion mondiales.

Brut s’étend à l’échelle planétaire. Présent en Europe, en Amérique du Nord, en Amérique du Sud et en Asie, Brut est le plus gros webmédia de langue anglaise.

La vision hors norme de Guillaume Lacroix

« Je déteste Twitter car je suis contre l’anonymat des posts […] Ce n’est pas un endroit de conversations ! ». Guillaume Lacroix exprime ainsi une vision singulière sur l’un des plus grands réseaux sociaux de notre époque et confirme « la conversation » comme maitre de mot chez Brut.   

Pour lui, les open platforms comme Facebook, Twitter et Youtube sont, malgré elles, la cause de la propagation des fakes news et des théories du complot en tout genre. Il met ainsi en avant la vérification des informations par au moins trois personnes chez Brut avant toute diffusion.

Guillaume Lacroix considère que ces open platforms, seront régulées par les nouvelles générations. Il veut ainsi que son média soit moteur dans cette transition en permettant, via la conversation, aux jeunes de lire et comprendre le monde. Un vœu pieux ? Pas du tout, car à chaque vidéo Brut diffusée, on remarque un pic des recherches Google sur le sujet.

Il inscrit Brut dans cette transition, en fournissant aux jeunes, des outils de compréhension car il appréhende lui-même les grands enjeux d’avenir liés au digital. Bientôt, une nouvelle génération de décideurs, rodée aux réseaux sociaux et à l’univers internet dans sa globalité, générera une forte rupture.

En 2019, aux Etats-Unis, les investissements dans les réseaux sociaux ont dépassé les investissements traditionnels. Selon une étude d’Havas, dans les prochaines décennies 87% des marques vont disparaître. Le monde change, Guillaume Lacroix en est conscient et Brut est déjà un média d’avenir.

La gestion à chaud de la crise de Millas

Le 14 décembre 2017, un car scolaire transportait 24 collégiens, tous originaires du village de Saint-Feliu-d’Avall dans les Pyrénées-Orientales. Lors d’un trajet quotidien, le bus scolaire est entré en collision avec un TER au passage à niveau de Millas, à 16h03.

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Faciliter les bonnes réactions : les nudges au cœur de la gestion de la sécurité industrielle

 

Que sont les nudges ?

Les nudges sont pour ainsi dire comme des coups de pouce. Utilisés dans la sphère marketing, ils peuvent être des incitations à acheter par exemple. Utilisés dans la sphère publique, ils sont plutôt considérés comme favorisant les bons comportements.

Théorisée en 2008 par Cass Sunstein dans Nudge : la méthode douce pour inspirer la bonne décision, la théorie des nudges est issue de la science de l’économie comportementale. Tout l’intérêt de cette technique consiste à inciter (sans contraindre) les gens à adopter un comportement spécifique de façon peu coûteuse.

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Les opérations d’astroturfing de la campagne électorale 2017

Astroturfing

Utilisé pour la première fois dans les années 80 aux Etats-Unis s’agissant des terrains de baseball synthétiques (de marque AstroTurf) qui avaient eu l’ambition de passer pour des terrains naturels, L’Astroturfing (en français « mauvaise herbe internet ») désigne la pratique de diffusion de rumeurs aux allures de vraies informations dans le cadre de campagnes de masse destinées à influencer l’opinion.

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