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L’ennemi de l’intérieur

La menace cyber est devenue un défi fondamental pour toute entreprise. Communément, les hackers sont vus comme une menace externe, des individus mobilisant des techniques complexes, afin d’accéder ou bloquer les activités informatiques d’une organisation. Mais dans certains cas, c’est l’entreprise elle-même qui génère, sans en avoir conscience, ses propres failles. C’est le cas des comptes fantômes.

D’anciennes adresses mails, des autorisations d’accès qui appartenaient à un ex-employé qui ne les a pas désactivées, constituent autant de portes d’entrée pour tout individu voulant infiltrer un réseau informatique. Ce type d’accès est souvent utilisé pour usurper des données confidentielles à des fins d’intelligence économique, mais aussi afin de paralyser un réseau et demander une rançon pour le débloquer (ransomware ou rançongiciel).

Si les clauses de confidentialité permettent théoriquement de réduire le risque d’avoir d’anciens employés qui, via leurs adresses mails professionnelles, dérobent des données, certains systèmes plus complexes sont en développement. Pour traquer les comptes fantômes, certains programmes vont permettre de re-certifier tout compte informatique afin d’assurer qu’il correspond bien à des personnes encore actives au sein de l’entreprise.
Un autre moyen serait la mise en place d’un processus clair qui se structure via la collaboration entre le service informatique et les ressources humaines, permettant d’effacer tout profil numérique d’un employé ayant quitté l’entreprise.

Enfin, un accompagnement pour sensibiliser les collaborateurs à une certaine « hygiène numérique » permet de se prémunir de tout compte fantôme.

Comment réagir face au bad buzz ? Les recommandations EH&A

Le bad buzz du voisin : le concurrent en crise

Profiter des malheurs de son voisin n’est jamais bienvenu, la tolérance sociétale est faible pour ce genre de pratique. La seule posture admissible est la bienveillance. De plus, la crise du voisin aura un impact sur l’ensemble du secteur d’activité. Ainsi, les autorités et le public seront plus prompts à se méfier du secteur de la pétrochimie dans son ensemble, sans se souvenir distinctement que cette méfiance a été occasionnée par le cas Shell.

La réponse à la crise : ni juridique, ni marketing

Si la réponse trop juridique doit être à bannir, il faut également se méfier des initiatives marketing isolées qui peuvent avoir des conséquences désastreuses.

Repenser ses cibles de communication

Toutes les prises de positions clivantes vont forcément être contestées par l’un des deux camps : les novateurs ou les réactionnaires, vous ne pourrez convaincre tout le monde. S’il est impossible de communiquer vers ces opposants dogmatiques, réinventez vos interlocuteurs ! N’oubliez pas les parties prenantes silencieuses et faites de cette masse silencieuse un allié.

Aligner la communication … mais savoir s’adapter

Il faut prendre en compte les dimensions culturelles, au risque sinon de vexer tout un peuple et de perdre sa social licence to operate.

Transparence

Le décalage entre les pratiques réelles et le discours que l’on tente de mettre en place sur soi-même est extrêmement crisogène. Il est intéressant de réfléchir, dans tous les secteurs, à une pédagogie de son métier. A défaut le public se sent trahi quand il se rend compte qu’il habite à côté d’un site Seveso, ou que le pot de yaourt en verre n’est pas cuisiné par une jolie fermière.

Apprendre de ses erreurs, et de celles des autres

Apprendre des crises des autres et développer une culture du RETEX, pour capitaliser sur l’expérience commune.

En temps de paix

Se préparer, faire des exercices.

Les erreurs à éviter

  • Le déni « ce n’est pas grave »
  • Le bouc-émissaire « ce n’est pas moi, c’est »
  • La globalisation « il n’y a pas que moi »
  • Abonné absent « no comment »
  • Acceptation « oui, mais »
  • Victimisation « je ne savais pas, ce n’est pas ma faute »
  • La réponse légale « j’avais le droit de faire cela »
  • Le manque d’empathie « arrogance, mépris »
  • Minimisation « ça aurait pu être pire »

Vous pouvez retrouver l’intégralité de l’étude des crises numériques par Nicolas Vanderbiest de Saper Vedere via ce lien: file:///C:/Users/toura/Downloads/Etude%20des%20crises%20num%C3%A9riques%202019.pdf

LA COMMUNICATION DES CHIFFRES

Aujourd’hui, on constate l’omniprésence des chiffres et l’importance qui leur est accordée, et ce dans tous les domaines. Qu’ils soient sous forme de sondages, de statistiques, de « likes », de partages, de commentaires, de personnes ciblées, on remarque qu’ils sont utilisés pour donner de la valeur, du sens, voire pour convaincre un certain public.

Communiquer en s’appuyant sur les chiffres est une pratique répandue. Dans nos sociétés, ils ont un pouvoir d’influence particulièrement étonnant. Le professeur de Sciences politiques à l’IEP de Lyon, M. Paul Bacot énonce d’ailleurs dans ce cadre, le certain « prestige », que nous accordons aux chiffres, dans le sens où ils concèdent au locuteur, à la campagne, à un article, une image « de rigueur » et de véritable maîtrise du sujet. Lorsque nous accédons à des données chiffrées, qu’une information elle-même est appuyée par des chiffres, notre réaction consiste généralement en premier lieu à y adhérer. En effet, en recevant une information chiffrée, nous pouvons spontanément raisonner ainsi : Les chiffres sont issus de calculs, de faits objectifs, la marge d’erreur est relativement faible ; qui plus est, en présentant au public ces chiffres, l’auteur de l’exposé ne pourrait prendre le risque de tromper, ou de mentir.

Convaincre ou manipuler ? : Rester vigilant, face à l’utilisation des chiffres

Des chiffres mal sourcés, calculés ou sciemment orientés peuvent conduire à la désinformation voire à la manipulation. Le public en a conscience – l’expression populaire « On peut faire dire aux chiffres le tout et son contraire » en témoigne –, tout en leur accordant de manière spontanée beaucoup de crédibilité.

Si les chiffres ne sont pas indispensables pour appuyer un propos, il est préférable d’utiliser cet outil avec prudence. Les chiffres font appel à notre esprit rationnel ; peu de personnes par exemple sont tentées d’entrer dans un restaurant vide, et à l’inverse un même lieu particulièrement fréquenté inspire confiance et attire. La persuasion fait appel aux sentiments, à l’émotion, tandis que les chiffres font appel à la raison pour convaincre et viennent à l’appui du discours.

Les chiffres publiés peuvent être réels, arrangés, inventés, et en parallèle certains chiffres ne seront pas communiqués. L’intérêt d’une diffusion des chiffres est à débattre. Une petite entreprise n’est pas tenue de publier ses comptes annuels si ses résultats ne dépassent pas un certain seuil, elle s’affranchit ainsi de certaines démarches et évite de renseigner le public, ses clients et ses concurrents sur sa situation. Sans commentaires pour accompagner les chiffres, ceux-ci pourraient être sujet à interprétation et donner au lecteur une impression erronée, qu’elle soit positive ou négative.

À l’inverse, « trop de chiffres tuent les chiffres ! ».

Si les ignorer constitue une erreur, les mettre trop en valeur ou les utiliser en toute occasion constitue un danger car ils ne sont pas à l’abri d’une interprétation. Nous pouvons ici rappeler un exemple désastreux de communication basée sur les chiffres. Lorsque la société Uber admit la commission de 6 000 viols et agressions sexuelles en deux ans aux États-Unis, elle déclara :  

« Ces incidents ont été signalés sur 0,00002 % des courses. Bien que rares, ces signalements représentent tous un individu qui a partagé une expérience très douloureuse. Même un seul signalement serait un signalement de trop ».

Il est vital pour une entreprise de conserver un regard critique sur les chiffres, de les manier de façon pertinente et surtout de les communiquer convenablement. Il était ici mal venu d’évoquer un pourcentage réduisant les victimes au nombre 0,00002 %, qualifié immédiatement d’insignifiant par les récepteurs de l’information. La dernière phrase, pourtant empathique, ne sera pas prise en compte ; l’attention restera fixée sur le chiffre employé et l’argument qu’il sous-tend : Il y a peu d’agressions par rapport au nombre de courses. Les agressions existent pourtant bel et bien.

La communication par les nombres peut donc s’avérer contreproductive, démoralisante, voire brouillonne. Assurément, lorsqu’il y aura abondance de chiffres, le discours semblera flou et les chiffres les plus importants et les plus positifs seront « noyés dans la masse », éludés ou oubliés.

Le Data StoryTelling ou l’art de faire parler les chiffres : les bénéfices d’une communication par les chiffres maitrisée

Un chiffre ne peut constituer un message à lui seul, il doit s’accompagner d’un commentaire, d’une analyse. C’est pourquoi il est indispensable d’identifier le ou les messages qu’il véhiculera. Que ce soit pour évaluer une activité, une action, pour surveiller un point etc., le chiffre n’est là que pour appuyer.

Une communication efficace et maîtrisée basée sur cet outil permet de :

  • Gagner en crédibilité.
  • Susciter un intérêt particulier pour vos activités.
  • Se démarquer.
  • Valoriser votre image.
  • Donner plus de sens à vos propos et vos activités.
  • Stimuler la motivation de vos propres employés et ainsi augmenter leur performance.

Utiliser le story telling, c’est tout d’abord s’appuyer sur un contexte particulier, qui va expliquer un chiffre clé ou faire comprendre une tendance. Un chiffre ne doit jamais être présenté seul, sa portée aura ainsi plus de poids, à l’image par exemple de la campagne d’affichage de la fondation Abbé-pierre :

Afin de capter l’attention des récepteurs de ces chiffres, il convient d’éviter le Data puking et de privilégier des chiffres clés et pertinents. Il est nécessaire quand c’est possible, de se concentrer sur les ordres de grandeur plutôt que sur des chiffres exacts que l’esprit assimilera moins aisément.

En dernier lieu, savoir communiquer, c’est aussi avoir la capacité de se mettre à la place de son « auditoire » en se posant les bonnes questions : Que va-t-il faire des résultats publiés ? Les données chiffrées vont-elles lui inspirer confiance, une prise de décision, une opinion différente ?

Nous pouvons terminer cette analyse par une citation de Kilian Bazin co-fondateur de Toucan Toco : « Le datastorytelling est dans l’entreprise ce que le data journalisme est dans la vie publique, c’est-à-dire la démocratisation de l’accès à l’information, en racontant des histoires, avec les chiffres ».

Les cinq éléments à prendre en compte afin de se préparer à une pandémie

1 : Surveiller les voyages

  • Assurez-vous de savoir qui a récemment voyagé depuis les zones infectées.
  • Envisagez de leur demander de se mettre volontairement en quarantaine s’ils ont visité des zones infectées.
  • Envisagez de limiter les voyages dans ces zones.

2 : Surveillez la propagation de la maladie

Nous comprenons que le virus actuel se présente avec des symptômes similaires à ceux du rhume ou de la grippe.

  • Veillez à ce que vos collaborateurs vous informent régulièrement de leur état de santé.
  • Envisagez une surveillance centralisée de toutes les maladies, aussi banales soient-elles.
  • Veillez à rester en communication étroite avec les personnes qui ne sont pas malades.

3 : Communiquer et éduquer

  • Veillez à communiquer à votre personnel toutes les informations relayées par l’OMS, ou votre autorité sanitaire régionale, relatives aux niveaux de menace de la maladie.
  • Faites savoir à vos employés ce que vous faites et pourquoi (ils seront plus enclins à adhérer à vos mesures).
  • Envisagez de publier une fiche d’information couvrant les questions courantes qu’ils pourraient vous poser.

4 : Révisez vos politiques et procédures

Assurez-vous de savoir comment vous allez traiter les personnes qui sont touchées, directement ou indirectement. Si les choses s’aggravent, voici les questions à se poser:

  • Quelle est votre politique en matière de rémunération des personnes qui ne se sentent pas en sécurité pour venir au bureau ?
  • Que se passe-t-il s’ils ne peuvent pas travailler parce qu’ils ne peuvent pas obtenir leur couverture habituelle pour la garde des enfants ?
  • Quelle est votre procédure pour rapatrier des personnes de l’étranger en cas d’urgence ?

5 : Se préparer à l’escalade

Si l’infection est confirmée dans votre pays / région, vous devez vous préparer aux prochaines étapes. Ces étapes peuvent comprendre :

  • Réviser votre politique de travail à domicile
  • Augmenter la fréquence de nettoyage du bâtiment
  • Installer des affiches de rappel d’hygiène
  • Demander aux gens de se mettre volontairement en quarantaine chez eux s’ils ne sont pas bien
  • Restreindre les réunions en face à face
  • Empêcher le « hot-desking » ou le partage des téléphones
  • Fournir du gel pour les mains et d’autres kits
  • Veiller à ce que vos principaux fournisseurs soient en mesure de continuer à vous soutenir ou à ce que vous ayez d’autres plans en main

Les sociétés humaines et la gestion des risques industriels : d’AZF à Lubrizol

En 2001, à Toulouse, l’usine AZF explose. Vingt-deux employés sont tués, ainsi que huit personnes se trouvant aux abords de l’usine. Le nombre des blessés s’élève à 2 450.

L’histoire des catastrophes industrielles ne commence pas avec AZF et nous gardons tous en mémoire celles de Seveso, Tchernobyl et tant d’autres.

Pourtant, c’est AZF qui se rappelle à nous, quelques semaines après l’incendie des usines Lubrizol et Normandie Logistique. Les similitudes, troublantes, nous poussent à nous demander si nous avons été capables d’apprendre collectivement de nos erreurs pour éviter qu’elles ne se reproduisent.

Pour Lubrizol comme pour AZF, en découvrant les images dans les médias, nous nous sommes trouvés comme étonnés de voir, si près de ces sites, des habitations, des jardins comme autant de preuve de l’activité humaine aux portes du danger.

Ces deux sites ont pourtant été construits à l’écart des villes, assez proche pour que les habitants puissent y travailler et assez loin pour ne pas les mettre en danger. L’urbanisation croissante des deux métropoles, Toulouse et Rouen, ont poussé les habitants à s’installer de plus en plus près des usines, jusqu’à construire leurs maisons sous l’ombre de celles-ci. La transformation de friches d’industrie en équipements collectifs est venue combler ce maillage urbain. La coexistence entre lieux de vie et lieux industriels va-t-elle ou doit-elle être remise en cause ? Ou est-ce à la gestion du risque de s’adapter aux nouveaux modes de vie ? Les premières catastrophes environnementales et industrielles, dans les années 1960-1970, marquent l’émergence d’une « société du risque », soit la volonté de réglementer pour limiter les impacts du risque industriel. C’est à ce moment que s’établissent des bases saines de bonnes pratiques, d’inspections indépendantes, de plans d’urgences. Chaque catastrophe apporte avec elle son lot de réformes, de « plus jamais » et de lois aux noms douloureux (directive Seveso en 1976, loi dite AZF en 2003…). Il est temps de prévoir la crise de demain et non plus de pallier, trop tard, les manques d’hier.

Ces avancées ont bien sûr évité le pire à Lubrizol, fiché Seveso, qui a donc dû, comme tous ces sites, travailler son Plan de Prévention des Risques Technologiques. L’incendie y est clairement identifié comme un risque possible. Ce risque était divisé en 3 scénarios : le premier scénario prévoit un feu extérieur aux entrepôts A4 et A5, les deux autres des feux intérieurs aux entrepôts A4 ou A5. Le 26 septembre les trois scenarios se sont déroulés en même temps et, rapidement, l’eau vient à manquer. Lorsque le feu atteint le hangar 5, les réserves d’eau des sprinklers étaient épuisées.

Des accidents peu probables, mais aux impacts catastrophiques, doivent être pris en compte. L’effectivité de la sécurité, c’est-à-dire son application réelle, en action, doit être travaillée. Le passage entre une sécurité théorique et une sécurité pratique se fait par l’entrainement, la formation et l’information.

Que dire alors de la vague de simplification qui a lieu dans les années 2017-2018 ? Les installations ne sont plus systématiquement astreintes à une étude d’impact, le nombre d’inspection chute, passant de 30 000 en 2006 à 18 196 en 2018. La Loi Essoc, « pour un État au service d’une société de confiance », de 2018, statue qu’un exploitant peut désormais modifier son établissement sans passer par une autorité indépendante. Entre 2016 et 2018, le nombre des accidents industriels augmente de 34%[1].

Pour le cas de Lubrizol, cela donne lieu à un savant mélange de plan lacunaire et de réglementations non respectées : des stockages extérieurs sans systèmes de détection incendie, un mauvais confinement des eaux d’extinctions, des incohérences dans l’inventaire du stock, et autant de manquements qui étaient connus des autorités avant l’incendie. A été annoncé, trop tard puisque post-catastrophe, que Lubrizol et Normandie Logistique avaient un mois pour se conformer aux règles de sécurité, sous peine de poursuites devant le tribunal administratif de Rouen.

Comment expliquer également le retard dangereux de la France en matière de système d’alerte à la population ?

En Belgique et aux Royaume-Uni, une alerte à la population multicanaux est déjà mise en place. Elle associe le porte-à-porte, les haut-parleurs et systèmes d’alerte que nous connaissons, les médias traditionnels, les médias sociaux et le cell broadcasting. Le préfet est revenu sur ce retard français : «Il faut que nous arrivions maintenant (…) à toucher l’usager chez lui. (…) Le ministère de l’Intérieur (…) va nous imposer un système de diffusion par les pylônes téléphoniques d’envoi de messages personnalisés sur tous les téléphones portables », système qui était déjà mis en place au Petit-Quevilly, où les habitants ont été alertés par sms à 6h11, mais pas à l’échelle de la région.

En Belgique
Au Royaume-Uni

Dix-huit ans après AZF, qu’en est-il de la communication de crise ?

En 2001, Total a appris des erreurs commises lors du naufrage de l’Erika, et change sa stratégie de communication : empathie, aide aux victimes, aux secours et aux employés, transparence, aucune volonté affichée de se défausser… Les employés du groupe vont même sur place pour manifester leur soutien à l’entreprise.

Lubrizol de son côté semble avoir peu appris : stratégie du bouc émissaire, mauvaise communication en interne, pas d’empathie, bunkerisation

D’AZF à Lubrizol, nous pouvons désormais poser le constat selon lequel les avancées en matière de gestion de crise ne suivent pas une ligne droite. Il est temps de repenser collectivement à la gestion de crise pour se rapprocher un peu plus sûrement de ce qu’Ulrich Beck qualifiait de « promesse démesurée », celle d’un État qui veut éradiquer le risque.


[1] selon le Bureau des risques et pollutions industriels (Barpi), rattaché au ministère de la Transition écologique

Lubrizol : quand la communication éclipse la bonne gestion opérationnelle de la crise

Le 26 septembre, à 2h48, un incendie se déclare dans l’usine Lubrizol, située en marge de l’agglomération rouennaise. Plus que des explosions qui s’en suivent et que des panaches de fumées noire, c’est d’une incertitude qui dure, d’une peur grandissante et de la colère des habitants dont l’on se souviendra.

Comme pour tous les sites classés Seveso seuil haut, un plan particulier d’intervention est prévu, que le préfet de Seine Maritime déclenche à 6h46. Pourtant, on peut s’interroger sur les raisons qui poussèrent le préfet à prendre certaines décisions. Le signal d’alarme à la population n’est déclenché qu’à 7h45, soit cinq heures après le début de l’incendie. A ce sujet, le préfet déclare que réveiller la population qui était « largement endormie » et « de facto en confinement », aurait nuit au bon déroulement des opérations, et aurait ralenti les pompiers occupés à éteindre le feu. Au déclenchement de l’alarme, la population, qui n’est pas formée à reconnaitre les différents signaux (confinement, évacuation…), semble alors découvrir qu’elle vit à proximité de ce site classé Seveso.

Paris Normandie
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Incendie du Grande America : une gestion de crise unique, racontée par le préfet maritime de l’atlantique Jean-Louis Lozier

C’est à la Préfecture Maritime Atlantique, au magnifique au château de Brest, qu’Emmanuelle Hervé – Capitaine de Corvette (RC) – a eu la chance d’interviewer le vice-amiral d’escadre et préfet maritime de l’Atlantique Jean-Louis Lozier – au sujet de l’incendie du Grande America.

Retour sur une gestion de crise aux leçons édifiantes.

Propos récoltés par Emmanuelle Hervé et mis en forme par Victorien Fritz.

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Fake-News : une lutte qui s’organise – Albin VERNHES

« Fake-news » est une appellation devenue très familière : pas une journée sans qu’on les nomme, d’autant plus dans cette période de crise des gilets jaunes. La diffusion de fausses informations est un problème qui affecte tous les pans de la société. En 2017, il a été élu « mot de l’année » par le dictionnaire Collins. La propagation de ces fausses informations semble aujourd’hui inarrêtable et incontrôlable. Pourtant la société commence à développer des outils et une prise de conscience face à ce problème.

Un combat loin d’être gagné mais qui n’est pas pour autant perdu.

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Retour sur le « hijab » de Decathlon

Le 21 février 2019, le blog Al Kanz, spécialisé en économie islamique et actualités autour des musulmans, publie un article sur son site web, félicitant l’enseigne Decathlon pour la sortie sur son site français d’un “hijab de running”, couvre-chef à destination des femmes musulmanes désirant faire du sport. Les jours suivants, une polémique éclate et touche rapidement la sphère politique. La crise devient incontrôlable jusqu’au retrait par l’enseigne du produit.

Retour sur une gestion de crise aux origines multiples et conséquences incertaines.

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