Perspectives africaines sur le web 2.0

Perspectives africaines sur le web 2.0

Afin d’illustrer l’intérêt du web 2.0, Eric Van Hippel, directeur du groupe Innovation et entreprise au MIT, explique : « L’innovation en matière de développement technique des réseaux de production, de distribution et de consommation peut se construire horizontalement avec des acteurs qui peuvent être des utilisateurs innovants ou des utilisateurs qui sont leurs propres producteurs ou qui sont suffisamment indépendants pour diffuser leurs innovations et compléter les distributions et productions marchandes. Des modèles d’innovations par l’usage sont alors développées dans l’intérêt général ».
Ressort de cette définition trois idées fortes autour desquelles s’articulera notre billet :

  • le partage
  • le dialogue
  • la collaboration

L’Afrique 2.0

Si le développement des NTIC sur le continent africain reste balbutiant, les populations locales se sont-elles saisi des opportunités que leur offraient ces outils. Or, ces opportunités sont, à l’image des comportements observés dans les pays du Nord, « User Centered ».

De fait, le potentiel vertueux que renferment les NTIC, s’il est indéniable, doit être bien compris, pour permettre aux acteurs de tirer partis de ces outils.

A. Partager : Maroc et hôpitaux :

http://www.bladi.net/scandale-hopitaux-marocains,40884.html

Le partage d’information est à l’origine du concept de world wide web, on ne s’étonne, ni ne fustige, la transparence accrue lié à son essor. L’immédiateté, également constitutif de ce média, porte également des avantages qu’il est impossible de sous-estimer dans un monde globalisé. Fidèle à l’adage : sur internet «rien ne se perd, rien ne se créé, tout se transforme.»

Les peuples africains partage désormais via leurs smartphone des informations qui, dans le pays du Nord se verraient affubler de « Leaks » : on voit, ci-dessous, quelques photos prise et partagés sur une page facebook dédié. La motivation était, pour ces médecins marocains, de dénoncer leurs conditions de travail et la vétusté des hôpitaux marocains.

B. Dialoguer : Canal + et CRM

http://www.actimag-relation-client.com/fr/article/interview-cyril-fontaine-responsable-relation-client-canal-afrique

Si les deux attributs vus précédemment – partage et immédiateté – ne sont pas bien maitrisé, alors l’organisation qu’elle quel soit, peut subir « un retour de flamme » dont même les campagnes de communication les plus fines ne saurait soigner les stigmates.

Autre attributs du web 2.0, le CRM (Customer Relationship Management) a offert aux entreprises l’occasion d’engager le dialogue avec leurs fans – ou leurs détracteurs.

On note : «Les missions couvrent notamment le traitement […] des typologiques classiques : administratives, financières, techniques, et commerciales. L’enjeu étant double : répondre à la demande du client et profiter de l’échange pour créer de la valeur. Le conseiller s’assure que la formule du client correspond bien à ses goûts actuels, ce qui participe grandement à sa fidélisation. […] Toujours dans cette logique culturelle de proximité, nos clients attendent de notre part une prise de contact proactive, quel que soit le moyen (sms, message sur le téléviseur par l’intermédiaire des décodeurs, ou téléphone).» CYRIL FONTAINE, RESPONSABLE DE LA RELATION CLIENT CANAL + AFRIQUE

La réussite du groupe Canal + en Afrique, en matière de CRM notamment, repose donc sur la prise de conscience qu’il faille adapter ses pratiques au contexte local. Ainsi, des démarches qui en Europe pourraient être considéré comme intrusive sont, en Afrique, le signe d’une proximité entre le client et la marque. Ne pas mettre en place ces démarches serait mal-vu.

C. Collaborer : Hacker d’Afrique :

https://www.facebook.com/HackersDAfrique

Partage et dialogue mènent, le plus souvent, vers plus de collaboration. Il parait donc naturel de voir se multiplier sur le web participatif des groupes aux intérêts communs. L’absence d’infrastructure solide pour encadrer ces pratiques créées, en Afrique, « un vide juridique » – voir même parfois des « zones de non droit » – où la collaboration se cristallise autour d’ambitions loin de l’intérêt générale décrit par Eric Van Hippel dans notre introduction.

Le « ProjectSunRise » par exemple, lancé par le groupe « Ghost Shell », visait des entreprises, comme Angola’s National Diamond Corporation, Ornico Marketing, Moolmans Africa Mining Corporation, South African Express Petroleum, PressOffice, lié à BidOrBuy, grand magasin en ligne d’Afrique du Sud.

La team Ghost Shell déclare : «Les sociétés anglo-américaines ont décimé nos ressources naturelles et paient à nos travailleurs locaux des salaires de misère. Ils ont fini par devenir furieux d’où les grèves tout azimut qui paralysent notre économie»

Plus de 700.000 comptes et profils de collaborateurs d’entreprises privées sont alors rendus publics sur un « pastebin » qui permet aux « hacktiviste » de partager « leurs prises » dans le monde entier, sans risques.

http://www.afriqueitnews.com/2013/01/30/des-hackers-africains-lancent-project-sunrise-pour-lutter-contre-la-corruption-en-afrique/

Conclusion

Les entreprises peuvent-elles, au vus de ces éléments, imaginer pouvoir « importer » les « good practice » qui au Nord régissent les usages du web 2.0 ? (Type AFNOR)

Doit-on au contraire envisager d’écrire les « good practice » du web 2 .0 africain – en harmonie avec les spécificités locales – à l’image de l’approche présenté dans la deuxième partie de cet article ?

Au-delà des postures manichéenne – voir parfois simpliste – il importe que se rassemble chacun des acteurs – publics, privés, société civile – pour aborder la question du développement de l’usage des NTIC sur le continent Africain et en assurer une diffusion saine, au service de l’intérêt commun.

Bonus

Jihadisme Digital : http://www.jeuneafrique.com/Article/JA2819p010.xml0/

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