Emmanuelle Hervé prend la présidence de la commission e-reputation AFNOR

Emmanuelle Hervé prend la présidence de la commission e-reputation AFNOR

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Combiner deux des concepts les plus élusifs des 20 dernières années – Réputation et Web 2.0 –  peut sembler ambitieux. Reste que le besoin se fait sentir d’établir un cadre au concept « d’e-réputation ».

 

La Réputation

 

« La différence entre la valeur des actions sur le marché dont nous ôterions l’ensemble des actifs, physiques et immatériels, chiffrables immédiatement. » 

Cette définition illustre la difficulté à saisir le concept de réputation. Difficile également de définir l’impact d’une crise : certains estiment que c’est lorsqu’elle est touchée dans son cœur de métier qu’une entreprise est vulnérable, tous s’accordent sur la menace que les nouveaux médias ont diversifiés.

 

Le Web 2.0

 

« Si elle est atteinte hors de son cœur de métier, elle en sort grandies et les atteintes à sa réputation deviennent de fabuleuses opportunités »

Certains responsables CRM rêvent de faire d’un bad buzz une opportunité ; malheureusement, le cas du « community manager à la réponse habile » ne peut être adapté à chaque secteur et tient plus de la légende urbaine.  Le Web 2.0, formidable opportunité pour les marques, reste un espace d’expression par et pour le consommateur.

 

La Confiance

 

« La construction d’une bonne réputation  permet de réduire l’asymétrie d’information et, par conséquent, de générer des gains à long termes, parce qu’elles incitent les agents à coopérer. »

Le droit à l’oubli a été pour beaucoup un élément déclencheur. L’importance de distinguer la réputation numérique des personnes physiques de celles des personnes morales n’est plus à démontrer. Dans cet esprit, structurer l’élaboration de documents autour de thématique complémentaire et cohérente semble pertinent.

 

Les premières pistes de réflexion :

 

  • élaborer à l’échelle internationale une méthode fiable de traitement des avis de consommateurs, sur la base de la 1ere norme française qui a ouvert la voie en 2013. La norme ISO 20488 est attendue pour 2016 ;
  • s’accorder sur un glossaire commun sur la e-réputation des organisations publiques et privées ; étudier le rôle des médias sociaux et des autres outils dans les débats de normalisation.
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