La gestion à chaud de la crise de Millas

La gestion à chaud de la crise de Millas

Le 14 décembre 2017, un car scolaire transportait 24 collégiens, tous originaires du village de Saint-Feliu-d’Avall dans les Pyrénées-Orientales. Lors d’un trajet quotidien, le bus scolaire est entré en collision avec un TER au passage à niveau de Millas, à 16h03.

A partir de ce moment, le flou s’installe, jusqu’aux environs de 17h30, où la presse commence à s’intéresser au sujet. En parallèle, M. Philippe Vignes, Préfet des Pyrénées-Orientales, active le centre opérationnel départemental et déclenche le plan Orsec[1].

Commence alors un flot communicationnel, très empathique, de la part des différentes parties prenantes. La SNCF poste un premier tweet assez tôt, à 17h23 :

La publication de ce tweet est un marqueur ; elle montre l’empathie de la SNCF pour les familles et les proches des victimes. Elle est suivie de la publication de nombreux tweets d’hommes et de femmes politiques qui se sont rapidement mobilisés après l’annonce de l’accident : Elisabeth Borne, ministre des Transports, tweete son soutien et annonce son déplacement immédiat à Millas, accompagnée du Premier ministre Edouard Philippe.

Le président de la République Emmanuel Macron assure de « la mobilisation totale de l’Etat » pour répondre au mieux à cette crise. La majorité des membres du gouvernement affiche son soutien sur les réseaux sociaux.

Guillaume Pépy, le PDG de la SNCF, et Patrick Jeantet, le directeur de SNCF Réseau, se sont aussi rendus dans la soirée sur les lieux de l’accident. Guillaume Pépy, comme pour l’accident de Bretigny-sur-Orge en 2013, a ainsi affiché une attitude responsable, se rendant sur place rapidement.

Il faut attendre 18h15 pour que la préfecture publie un communiqué de presse. Celui-ci invite les parents à se rendre au collège afin d’y être « accueillis et informés ». Il ne semble pas que les familles aient été appelées individuellement et conviées à venir au collège, ce qui provoque un climat d’inquiétude.

En parallèle, des moyens très importants sont mobilisés sur le lieu de l’accident : 70 sapeurs-pompiers, 10 véhicules de secours, 1 poste médical avancé et 4 hélicoptères sont affrétés pour gérer la situation. Tout est fait pour accélérer au maximum la prise en charge des blessés par les secours.

 

La gestion des proches des victimes en question

 

Aux alentours de 19h, le préfet convoque une conférence de presse pour faire état des victimes et dresser le bilan des évacuations des blessés vers les différents hôpitaux de la région. Les parents sont alors réunis à l’intérieur du collège puis dans les hôpitaux. Ils estiment être « parqués » et le décès de leur enfant annoncé « brutalement » et « sans compassion ». Par exemple, une famille dont le fils décédé a été transporté à l’hôpital de Montpellier a dû s’y rendre par ses propres moyens, au milieu de la nuit, sans accompagnement.

Ces parents réclament maintenant des excuses, notamment à M. Philippe Banyols, directeur de l’hôpital psychiatrique de Thuir, et à la tête de la cellule d’urgence ce soir-là.

Pourtant, 10 spécialistes – notamment des psychiatres, des psychologues et des infirmiers – ont été dépêchés sur place afin d’accompagner les familles. Cette équipe, décrite comme « accessible » par M. Banyols, n’était peut-être pas assez nombreuse pour gérer correctement chaque cas.

Au cours de la soirée, la SNCF a annoncé la mise en place d’un numéro vert d’assistance psychologique pour les familles ; un réflexe adéquat.

 

Un contexte crisogène particulièrement sensible appelant une réponse particulière

 

L’emballement médiatique majeur suite à cet accident est lié au contexte particulier de l’affaire, qui a attiré l’œil de notre expert.

La crise de Millas a pris une ampleur considérable dans les médias du fait de la loi de proximité (cf. schéma). En effet, ce drame résonne chez tous les français : il touche à leur quotidien, leurs enfants et leur ville. C’est ce qui ressort notamment du #jepleureMillas sur Twitter. Chaque français peut en effet s’identifier aux victimes, aux familles de victimes – notamment les parents – ou aux deux.

De plus, cet accident s’est produit juste avant les fêtes de Noël, moment particulier de l’année. Durant cette période de rassemblement familial, les affects sont d’autant plus intenses. De surcroît, l’accident a touché des enfants, soit la catégorie de population qui suscite le plus d’émotions.

La classe politique dans son ensemble s’est ainsi mobilisée dans les heures qui ont suivi la collision. L’opinion publique étant très touchée par le drame, le gouvernement a dû montrer sa réactivité en postant de nombreux tweets et en soutenant les familles. Différentes personnalités se sont ainsi déplacées à Millas au cours de la soirée.

Cette mobilisation politique immédiate met en évidence la particularité de cette crise ; qui s’ajoute de surcroit aux accidents similaires déjà survenus sur les routes françaises ces dernières années.

En 2008, sept collégiens de 11 à 13 ans sont décédés lorsque leur car scolaire a percuté un TER à un passage à niveau à Allinges, en Haute-Savoie. Le passage à niveau de la commune des bords du Lac Léman a depuis été détruit et remplacé par un pont. La collision de Millas rouvre des plaies qui n’avaient pas été pansées. L’opinion publique s’indigne d’être confrontée de nouveau à un accident de la sorte.

Ce qu’il faut retenir :

  • La gestion de crise à chaud a été plutôt bien organisée par la SNCF et les autorités locales ;
  • La communication et l’accompagnement des familles de victimes sont essentielles dans une gestion de crise réussie ;
  • La loi de proximité est l’une des causes majeures de l’emballement médiatique d’une crise, qu’il faut ainsi anticiper.

 

[1] Le dispositif ORSEC (Organisation de la Réponse de Sécurité Civile) est un programme d’organisation des secours à l’échelon départemental, en cas de catastrophe. Il permet une mise en œuvre rapide et efficace de tous les moyens nécessaires sous l’autorité du préfet.

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