Le saviez-vous ?

Les crises n’attendent pas la fin du covid : les B.A – BA de la gestion de crise en ligne

L’épidémie de COVID nous a brutalement rappelé que la gestion de crise, aussi, devait être repensée au regard des contraintes sanitaires. Jusqu’à présent le concept de gestion de crise virtuelle ne faisait qu’évoquer un dispositif dont certains membres de la salle de crise seraient absents plus ou moins temporairement. Aussi, en tant que professionnels de la crise nous avons su adapter et faire évoluer nos méthodes de travail pour faire face à cette crise sanitaire. Notre rôle a été crucial pour inventer et partager de nouvelles pratiques de gestion de crise, pour éclairer les réflexions des dirigeants sur les conséquences organisationnelles et sociales de cette nouvelle situation.

Avec la crise de la COVID-19, cette notion de cellule de crise virtuelle est donc au cœur de l’actualité. La généralisation du télétravail a imposé cette méthode de travail, nous avons été obligés de gérer la crise du COVID-19 à distance. La cinétique de la crise étant lente, ce sont finalement de nouvelles modalités d’animation des équipes dirigeantes qui se sont mises en place. Pour autant, les équipes de gestion de crise ont encore des choses à apprendre sur la manière de gérer une cellule en ligne. L’expérience de la gestion du COVID-19, a permis de commencer à appréhender ce qu’est une cellule de crise virtuelle sans pour autant en maîtriser toutes les complexités.

Pendant cette crise, les entreprises ont organisé des comités de direction plus fréquemment et à distance. Cependant, d’après notre questionnaire, seulement 25% des personnes interrogées utilisent des logiciels de visioconférence pour leur cellule de crise. Un nombre faible qui démontre ce besoin d’adapter ses méthodes de travail.

Qu’est-ce qu’une cellule de crise virtuelle ?

Une cellule de crise virtuelle est une cellule sans aucune présence physique. La gestion des premières heures ainsi que le partage d’information sont cruciales. En effet les étapes de la gestion de crise ainsi que les objectifs restent les mêmes, il faut simplement apprendre à adapter ses process et son organisation de manière virtuelle. L’ouverture d’une cellule de crise est toujours dictée par la réception et l’analyse d’une alerte, il en est de même lorsque la cellule est virtuelle.

Pourtant, la gestion de crise à distance n’est pas un nouveau concept. Lorsqu’une crise se déclenche et commence à s’étendre, les différents intervenants n’ont pas forcément la possibilité de se réunir et doivent parfois gérer la crise à distance. Prenons l’exemple d’une usine en feu, les principaux intervenant peuvent rarement se rendre sur site et doivent diriger leur cellule de crise depuis le siège. Lors de ce genre d’incident industriel grave, la cellule doit se réunir rapidement, or, le directeur, le régisseur et le juriste par exemple ne sont pas dans les mêmes locaux au quotidien. De plus, depuis les dix dernières années, les membres du COMEX travaillent tous dans des lieux différents : le CFO à New York, le COO à Genève, le directeur commercial à Londres etc.

Pourquoi serait-il intéressant de monter une cellule de crise virtuelle ?

Grâce à l’absence d’un point de rassemblement physique, on évite d’avoir des points faibles physiques ou informatiques qui pourraient faire l’objet d’attaque, notamment de cyberattaque. L’objectif est de décentraliser la cellule tout en centralisant les informations et la communication sur une plateforme sécurisée.

La cellule de crise virtuelle permet également d’éviter les effets de group thinking, en effet être enfermé à plusieurs dans une pièce pendant plusieurs heures peut créer du conflit et une incapacité à s’enfermer dans un raisonnement unique. Ainsi la distanciation facilite la rupture avec ces obstacles et permet une prise de parole individuelle. C’est en fait une manière d’éviter les biais cognitifs tels que le biais de confirmation. Par ailleurs, travailler en temps de crise, de stress dans un environnement rassurant tel que son domicile peut facile la concentration et l’efficacité.

Pour maintenir un lien avec les membres de sa cellule et faciliter le partage des informations, il faut instaurer un processus de communication interne qui permettra de mutualiser les ressources et de toujours rester en contact.

De plus créer une cellule de crise à distance représente un gain de temps considérable car on se retrouve souvent dans l’impossibilité de réunir tous les membres de sa cellule dans un même endroit. L’atout majeur d’une cellule de crise virtuelle reste bien sur la capacité à intervenir à tout instant et en tout lieu.

Quelle est l’importance des outils technologiques dans la gestion de crise virtuelle ?

Quand on parle de gestion de crise virtuelle, les enjeux d’appropriation et d’ergonomie des outils technologiques sont particulièrement importants. Il est nécessaire que chaque entreprise commence à utiliser ces outils dans le but de remplacer le travail d’intelligence collective.

Différents outils s’offrent à vous :

  • Le tableau blanc partagé : il remplace le paper board qu’on a l’habitude d’afficher au mur
  • Le mind mapping : particulièrement utile pour définir la cartographie des parties prenantes, les scenarios d’évolutions défavorables etc.
  • Slack : permet d’établir un retour d’expérience et de faire travailler la force de réflexion rapide
  • Go crisis :  est une application qui permet l’objectivation de l’ouverture de la cellule de crise. Une série de questions vous est posée et en fonction des réponses, l’IA vous recommande ou non de déclencher la cellule. Par la suite tous les membres de la cellule de crise seront alertés.
  • Holis : un outil de main courante électronique pour les cellules de crise et les centres opérationnels, idéal pour partager des informations, des prises de décisions, des documents etc..

Le mot clé pour une gestion de crise virtuelle réussie ? La mobilisation, ce concept à première vue banal et acquis va prendre une toute autre ampleur en ligne. Vous devrez vous mobilisez d’une nouvelle manière : il faut être disponible à tout instant, avec la possibilité de se connecter à un système d’information en permanence. Le but est que tous les membres de la cellule puissent disposer des mêmes informations peu importe leur localisation.

Si l’on veut redessiner sa gestion de crise virtuellement, il faut repenser le fonctionnement de sa cellule de crise. C’est un chemin sur du moyen-long terme qui doit progressivement devenir une norme pour les organisations.