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Des millions de data parties en fumée : comment OVHcloud a t-il géré cette crise ?

©Twitter

Chronologie :

À Strasbourg, dans la nuit du 9 au 10 mars 2021, un incendie détruit le datacenter SBG2 et endommage le datacenter SBG1 du site d’OVHcloud. Le leader européen du cloud subi alors la plus importante catastrophe industrielle de son histoire et l’ensemble du site est mis hors tension.

Le 10 mars, entre 14000 et 16000 entreprises clientes d’OVHcloud découvrent que leurs sites web, applications et services SI ne sont plus disponibles. Les clients prennent contact avec le service support d’OVHcloud, remis en ligne le 11 mars à 1h22 du matin.

Le 11 mars, OVHcloud recommande à ses clients d’activer leur disaster recovery plan (Plan de Reprise d’Activité) dans une annonce sur sa page support. Le datacenter SBG2, hébergeant des serveurs et des back-ups, est complétement détruit par l’incendie et les données sont perdues. Certaines entreprises clientes déplorent donc une perte irrémédiable de leurs données. OVHcloud engage un suivi de situation sur les réseaux sociaux dans la journée. Ces annonces créent un vent de panique auprès des parties prenantes de l’entreprise.

Le 17 mars OVHcloud relance progressivement les datacenters SBG3 et SBG4 et fournit à ses clients une console de suivi de situation en temps réel.

Le 22 mars, la CNIL publie sur son site internet un document « Incendie OVH : faut-il notifier à la CNIL ? ». Ce document rappelle que les entreprises ont pour obligation de notifier la CNIL pour toutes indisponibilités et, ou pertes de données personnels et professionnelles. La CNIL annonce également que les entreprises impactées doivent en informer leurs clients. L’effet domino est officiel.

Entre le 11 mars et le 31 mars, OVH publie une note d’information sur son site de support et communique quotidiennement les réseaux sociaux.

Le 06 avril, des serveurs de substitutions sur d’autres sites sont proposés à tous les clients.

Contexte :

Évènement localisé à impact global, cet incident a eu des conséquences directes sur la gestion des risques dans les entreprises et les relations entre les parties prenantes. OVHcloud est au milieu d’une crise réputationnelle et stratégique en termes de gestion de ses parties prenantes.

L’incendie touche plus de 14000 entreprises françaises et mis hors ligne plus de 3,6 millions de sites internet en Europe. Cet incident soulève des enjeux réputationnels, juridiques, business, financiers et sociaux. En effet, d’une part OVHcloud se doit de conserver la confiance de ses parties prenantes et de sauvegarder sa crédibilité comme leader européen du cloud computing. D’autre part, pour ses clients, leurs enjeux sont d’assurer un plan de reprise ou de continuité d’activité et de faire état d’une indisponibilité ou d’une perte de données et donc d’en informer eux-mêmes leurs parties prenantes.

La communication de crise d’OVHcloud :

OVHcloud publie le 11 mars 2020 à 11h un communiqué sur les conséquences de l’incendie sur sa page support.

Ce communiqué enclenche la communication de crise de l’entreprise. OVHcloud doit faire preuve de rationalité, d’empathie, de disponibilité et de transparence dans sa stratégie de communication. Dans ces communiqués, on retrouve les critères d’empathie avec « nous savons l’importance cruciale que cela revêt pour eux (les clients) » ; de rationalité de l’information avec une chronologie chiffrée (date, heure, nombre d’acteurs…) ; ou encore de disponibilité avec la volonté d’informer avec « la plus grande transparence sur ses causes et ses impacts. » Dès lors, OVHcloud publie un communiqué complet à une fréquence quotidienne (tous les après-midis entre le 11 et le 31 mars) sur le suivi de la situation et des mesures prises pour ses clients.

Le 11 mars à 16h40, Octave Klaba (fondateur d’OVH) prend la parole dans une vidéo de 8 minutes publiée sur son compte LinkedIn et Twitter. Le fondateur d’OVHcloud utilise ce format deux autres fois au cours du mois de mars (le 16 mars à 20:30 et le 22 mars à 18:00). Ces vidéos permettent de communiquer rapidement de l’information et « d’humaniser » la situation.

L’entreprise ne se pose pas en victime de la situation et expose clairement sa volonté de coopérer avec ses parties prenantes. À titre d’exemples, l’offre de 6 mois de gratuité des services OVH aux entreprises impactées est une action concrète envers les parties prenantes. Il y a également l’annonce du partage des résultats des recherches en « gestion des risques d’incendie dans un datacenter » avec un maximum d’entreprises pour éviter de futurs incidents.

Au 16/04/2021 lors de la rédaction de cet article, soit 43 jours après l’incendie, la stratégie de communication se veut « omnicanal » et l’entreprise utilise des FAQ (FR, EN), ses sites de supports « travaux », le compte Twitter et LinkedIn d’Octave Klaba et d’OVHcloud et la plateforme communautaire OVHcloud Community (FR, EN).

Aussi, la principale contrainte est l’étendue des parties prenantes. OVHcloud est présent dans 19 pays et fournit 1,5 millions TPE, PME, ETI tels que les 155 des 1000 plus grands groupes européens. La gestion de la relation des parties prenantes et la stratégie d’alliés d’OVHcloud est complexe, car elles impliquent de prendre en considération une multitude de problèmes et d’attentes. Chaque entreprise définit une stratégie SI en fonction de l’impact de la donnée sur son business model et cette diversité rend la communication de crise plus difficile et moins sur mesure. L’étude de Saper Vedere illustre cette complexité. L’étude présente que chaque partie prenante a ses propres attentes en matière de réponse à la situation. Les résultats montrent que la communication de crise incarnée par son CEO permet de conserver la confiance des parties prenantes et ne crée de « paracrise mobilisant les équipes et les ressources [de l’entreprise] sur autre chose que le rétablissement de son activité ».

La stratégie de communication de crise d’OVHcloud a néanmoins quelques points d’améliorations sur le ciblage et sur la gestion de la marque-employeur. D’une part, bien que la communication touche un maximum de parties prenantes, OVHcloud publie un contenu technique utile pour les DSI et experts métiers mais opaques pour les néophytes et les organisations sans expertise dans les systèmes d’information. L’engagement de transparence et l’étendue des parties prenantes déséquilibrent le ciblage de la communication et on ne comprend pas quelles sont les parties prenantes ciblées. Par exemple, les informations techniques sous forme de schémas techniques, de photos et de graphes semblent être destinés à un public technique. Par ailleurs, il n’y a pas d’information sur la gestion de la crise par les employés, comme par exemple la gestion du stress et la nouvelle organisation de crise.

La gestion des rumeurs

Le management d’OVHcloud n’hésite pas à démentir les informations fausses publiées par les internautes. Premier exemple, Jean-Michel Blanquer (ministre de l’éducation nationale) accuse OVHcloud d’être à l’origine des dysfonctionnements de la plateforme de cours à distance ENT. C’est le P-DG d’OVHcloud, Michel Paulin, qui dément immédiatement cette information dans un tweet. La prise de position d’un personnage public comme le Ministre de l’Éducation nationale a un impact fort pour l’entreprise française habituée à être soutenue par le gouvernement. En effet, en octobre 2019 le ministre de l’économie et des finances Bruno Le Maire avait demandé à Dassault Systèmes et OVH de travailler sur la mise en place d’un « cloud de confiance » à l’échelle française et européenne pour contourner le Cloud Act américain. OVH avait répondu favorablement à la demande du gouvernement et souhaitait se positionner comme la solution de cloud computing de référence française. La réputation de l’entreprise est donc mise à mal avec cette accusation et la rectification immédiate à cette fausse information permet de conserver la crédibilité d’OVHcloud dans la sphère numérique française.

Deuxième exemple, la rumeur sur le classement Seveso du site de Strasbourg due à une erreur d’information dans un tweet des Pompiers de France. Une information immédiatement rectifiée sur la page support d’OVHcloud avec une main courante. L’information a ensuite été corrigée par les Pompiers de France.

La gestion de crise chez les clients d’OVHcloud

L’incident technique du 10 mars est à l’origine d’un effet domino sur le plan commercial et technique et pour l’ensemble du numérique français et européen.

D’abord, les clients critique le manque de professionnalisme de la part d’OVHcloud. En effet, le service payant et premium de Private Cloud permettant de réaliser des sauvegardes se trouvaient dans le datacenter détruit par l’incendie. Les private cloud détruits représentent 20% des sauvegardes. OVHcloud réagit immédiatement en suspendant les facturations et en proposant des infrastructures alternatives gratuitement à tous les clients impactés. Dans le même temps, les concurrents d’OVHcloud profitent de la situation pour critiquer ce choix sur les réseaux sociaux et attirer les clients mécontents et sans solution.

Le système anti-incendie est aussi critiqué sur les réseaux sociaux. Les datadenters n’étaient pas munis de réseaux anti-incendie à l’instar des infrastructures concurrentes. La question du positionnement de marché low-cost des services OVH est donc critiquée par les médias et les internautes.

La mise hors ligne de sites internet a également un impact potentiel sur le référencement des sites dans les pages de résultats des moteurs de recherche et sur l’expérience utilisateur. Aussi, pour les entreprises dotées d’une sauvegarde locale, celles-ci ont mis en ligne des sites non à jour présentant aux clients des informations obsolètes et créant une expérience utilisateur non optimale. Selon des experts en SEO, pour pallier cette problématique les entreprises devront augmenter la fréquence de leur communication sur les réseaux sociaux et investir dans les services de régie publicitaire pour améliorer le référencement de leur site.

Les leçons tirées de la gestion de crise d’OVHcloud

L’incident du datacenter d’OVHcloud est un bel exemple où la maitrise technique d’une crise doit se coupler à la maitrise de la communication de crise. Une gestion technique d’une crise ne suffit pas pour sortir l’entreprise de l’épreuve sans ruiner sa crédibilité et l’ensemble des efforts et des ressources investis. OVHcloud a su montrer sa maitriser technique de l’incident grâce à son expertise et sa réputation dans l’univers du numérique. Aussi, contrairement aux multiples erreurs de Lubrizol, l’entreprise a adopté une position transparente, responsable et empathique vis-à-vis de ses parties prenantes. OVHcloud reste actif et communique lorsque ses parties prenantes l’écoutent. Cette maitrise de la communication de crise réduit les effets secondaires comme des para-crises et des sur-crises. En somme, le rôle de la communication de crise permet protéger la réputation de l’entreprise et conserver la confiance des parties prenantes, surtout avant une entrée en bourse pour OVHcloud.

Enguerrand JOURDIER

La bataille pour la 5G : Comment naviguer dans la tourmente de la guerre économique

Des dirigeants dentreprises sous pression

Le développement de la technologie 5G s’inscrit dans un contexte de guerre économique exacerbée, qui se traduit bien souvent par la mise sous pression de certains dirigeants d’entreprise.

Ce fut notamment le cas de Meng Wanzhou, l’un des personnages les plus importants de la firme chinoise Huawei.

La directrice financière et fille du fondateur de Huawei est accusée d’avoir tenté de contourner les sanctions américaines à l’encontre de l’Iran. Détenue au Canada à partir du 1er décembre 2018, et menacée d’extradition vers les Etats-Unis, cette dernière a finalement été libérée sous caution et placée sous surveillance électronique.

La contre-attaque chinoise ne s’est pas fait attendre et les premiers à en pâtir furent les producteurs de viande et d’huiles de cuisson canadiens, qui se sont vus privés d’accès au marché chinois.

Cette affaire, loin d’être inédite, fait écho au cas du rachat d’Alstom et à l’emprisonnement, durant plus de 25 mois, de Frédéric Pierucci alors vice-président de l’entreprise, au moyen du Foreign Corrupt Practice Act (FCPA), une loi mettant en œuvre l’extraterritorialité du droit américain.

Dans ce contexte, le Départment Of Justice (DOJ) est devenu un instrument privilégié de la stratégie commerciale des Etats-Unis visant à mettre les dirigeants d’entreprises étrangères sous haute tension.

Voir aussi :

FCPA : arme d’américanisation massive ou simple procédure extraterritoriale, comment s’y préparer ?

Partie 1 : http://gestiondecrise.fr/2018/05/31/23101/

Partie 2 : http://gestiondecrise.fr/2018/07/03/fcpa-arme-damericanisation-massive-ou-simple-procedure-extraterritoriale-comment-sy-preparer-partie-2/

Mise sous embargo de Huawei

En crise à chaud, l’anticipation passe toujours par une analyse des risques complète qui comprend un volet politique que nos clients en gestion de crise ont parfois du mal à appréhender. L’exemple de Huawei est très significatif.

Le 15 mai 2019, le président des États-Unis Donald Trump signait un ordre exécutif sur la « sécurisation des technologies de linformation et la communication et de la chaine logistique ». Moment clef de l’escalade de la guerre commerciale entre la Chine et les États-Unis, cet arrêté vise à interdire l’utilisation d’équipements étrangers pouvant constituer une menace.

Bien que cet ordre ne nomme aucune entreprise, ni aucun pays en particulier, tous les observateurs s’accordent à dire qu’il concerne avant tout l’entreprise Huawei.

Plus récemment, Donald Trump réaffirmait sa position, par la voix de son ambassadeur en Allemagne, Richard Grenell, mettant en garde les pays qui souhaiteraient passer des accords avec un distributeur 5G qui ne serait pas « digne de confiance ».

Si cette posture peut sembler contraire aux valeurs libérales Étatsuniennes, le président Donald Trump estime que la liberté d’entreprendre et l’ouverture du marché de l’information et de la communication aux investisseurs étrangers est une nécessité qui doit toutefois se concilier avec l’impératif de sécurité. En effet, pour le Président américain, l’utilisation et le développement de matériels par des adversaires étrangers représente une menace pour la sécurité nationale.

En l’espèce, cette décision intervient dans le cadre de la transition technologique des réseaux mobiles de la 4ème à la 5ème génération, dont les enjeux sont multiples et d’une importance cruciale.

Une technologie hautement stratégique qui attire l’attention des politiques

Estimé à 720 millions de dollars en 2018, le marché de la 5G devrait atteindre les 50,6 milliards de dollars en 2026. En outre, la 5G propose un débit bien plus élevé que les technologies précédentes, permettant une mise en réseau optimale des objets connectés. Selon les prédictions, le nombre d’objets connectés devrait augmenter de manière exponentielle et envahir notre quotidien, du grille-pain au réfrigérateur connecté en passant par les transports, notamment la voiture autonome.

Comparé à celui de la 4G, le débit de la 5G pourrait donc augmenter selon un coefficient pouvant aller jusqu’à 100, ce qui ouvre de nombreuses perspectives pour le développement de nouveaux usages très gourmands en bande passante. En outre la 5G promet une meilleure mobilité ainsi qu’une couverture plus rapide et moins onéreuse que la fibre, dans des zones difficiles d’accès.

Dans ce contexte, cristallisant des enjeux économiques technologiques et géostratégiques, la communication de crise des entreprises est contrainte de s’adapter aux déclarations inattendues et bien souvent agressives des dirigeants politiques, qui s’expriment désormais par des canaux non-conventionnels.

Une course aux armements technologiques

Pour de nombreux experts, l’internet des objets, à savoir la mise en réseaux des appareils connectés, pourrait être la clef de l’Intelligence artificielle. L’interconnexion des dispositifs permettrait donc d’atteindre une puissance de calcul et un débit jamais égalé. Selon cette perspective, les données et les métadonnées numériques générées massivement deviennent une ressource de premier plan, au même titre que l’uranium ou le pétrole.

Par ailleurs, c’est véritablement l’attribution des fréquences par les gouvernements qui est au centre des considérations stratégiques. De fait, les communications mobiles exigent des fréquences avec des caractéristiques physiques bien particulières. Tout l’enjeu sera alors d’utiliser une fréquence qui allie une propagation optimale et une largeur de bande considérable. Or ces fréquences sont déjà employées pour des activités bien spécifiques et souvent sensibles, telles que les radars d’aviation ou les systèmes de guidage.

Soumis à des impératifs de sécurité et des revendications liées à la souveraineté des États, les opérateurs d’importance vitale que sont entre autres les fournisseurs d’accès internet ou les fabricants de matériels informatiques sont contraints d’adapter leur conduite du business.

Une entreprise dont l’activité est hautement stratégique sera tributaire de décisions politiques fortes et doit s’y préparer : veille, analyse des risques, stratégies d’alliés, etc.

Des opérateurs de télécommunication dans la tourmente de la guerre économique

Le cas de la 5G atteste de la préoccupation des gouvernements à assurer leur autonomie en sécurisant leur écosystème numérique. Ainsi, pour la Grande-Bretagne et les États-Unis, l’éviction totale de la firme chinoise de leurs réseaux mobiles prendrait pleinement effet à l’horizon 2027.

Anticipant une « escalade » des sanctions pour l’année 2020, le fondateur de Huawei Ren Zhengfei se voulait rassurant et déclarait ainsi à l’occasion du Forum économique mondial (WEF) à Davos que « les Etats-Unis ne doivent pas être exagérément inquiets sur Huawei et sa place dans le monde ». Et d’ajouter non sans une pointe de défi : « Les Etats-Unis sont inquiets. Ils étaient habitués à être le numéro un dans le monde, et si (un autre pays) devient meilleur qu’eux, c’est peut-être inconfortable ».

De son côté, la France ne semble pas vouloir emboiter le pas des États-Unis et de la Grande-Bretagne dans leur volonté d’interdire l’accès du géant chinois Huawei sur leur territoire national. Bruno Le Maire déclarait à ce propos : « Nous ninterdirons pas à Huawei dinvestir dans la 5G et nous protégerons nos intérêts de sécurité nationale ».

L’interdiction pure et simple n’étant pas pour l’heure une option envisageable, elle sera toutefois soumise à une réglementation qui se traduirait par une autorisation temporairement accordée aux opérateurs français pour l’utilisation des équipements de Huawei.

Une telle décision est perçue comme une entrave par des opérateurs français tels que Bouygues Telecom ou SFR qui souhaiteraient poursuivre leurs échanges avec l’entreprise chinoise. Auditionné par le Sénat français, Martin Bouygues exhortait ainsi l’État à indemniser le groupe dans le cas où l’équipementier chinois Huawei ne serait pas autorisé à pénétrer le marché français de la 5G.

Face aux potentielles restrictions appliquées par la France à l’encontre de Huawei, l’ambassade de Pékin réplique par un communiqué, en date du 11 février 2020, dans lequel elle menace ouvertement les équipementiers européens que sont Nokia et Ericsson.

L’équilibre difficile entre communication et positionnement économique

Malgré ces mises en garde, Bouygues Telecom a tout de même annoncé le retrait de 3 000 antennes Huawei, et ce sur demande du gouvernement français. Ce retrait concerne les villes abritant des installations stratégiques, à l’image du port de Brest qui accueille une base de Sous-marins Nucléaires Lanceurs d’Engins (SNLE). Encore une preuve des implications d’ordre sécuritaires et éminemment géopolitiques qui entourent cette technologique et affectent la marche normale des entreprises.

Prises dans le tourbillon d’incertitude généré par des positions étatiques à géométries variables, les entreprises doivent également composer avec les conséquences de l’épidémie de coronavirus. Prétexte ou véritable enjeu pour la planification de sa stratégie, le dirigeant de Bouygues Telecom estime que « La 5G n’est pas une priorité » au regard du climat économique actuel. Bien que cette position ne soit pas partagée par ses concurrents directs, Martin Bouygues souhaite donc voir les enchères concernant l’attribution des fréquences, qui sont prévues pour le deuxième semestre 2020, repoussées au début de l’année 2021.

Dans cette crise aux facteurs éminemment exogènes, les choix stratégiques en matière de communication et de positionnement économique seront alors susceptibles de s’opposer.

Revenir à la méthodologie de la gestion de crise pour faire face à l’incertitude

À l’heure de la crise sanitaire du Covid-19, qui marque le retour de l’État stratège et planificateur, il est donc fort à parier que l’industrie du numérique sera le théâtre d’affrontements spectaculaires qui risquent de fortement impacter l’activité des entreprises.

Comment une entreprise peut-elle rester sereine face au Black Swan ? Comment prendre des décisions et établir une stratégie alors que des arbitrages purement exogènes pourraient tout remettre en cause du jour au lendemain ?

Comme le Covid-19 nous l’a démontré, il ne s’agit alors plus de se préparer aux différents risques identifiés mais bien de préparer ses équipes à travailler alors même qu’un évènement totalement imprévu s’est présenté.

Sources :
https://www.herodote.org/spip.php?article949&fbclid=IwAR2BsOtz1lfea3FHUzexJOId5WwQPNG8U0LqtbjnmOU9XLbAGe4DDB0YIMY
https://www.capital.fr/economie-politique/la-5g-technologie-mobile-au-coeur-de-laffrontement-entre-chine-et-etats-unis-1341276 https://www.capital.fr/entreprises-marches/5g-intelligence-artificielle-vers-une-guerre-froide-entre-la-chine-et-les-etats-unis-1360418 https://www.lesechos.fr/tech-medias/hightech/la-5g-va-apporter-de-nouvelles-sources-de-revenus-aux-operateurs-1037458 https://www.marianne.net/economie/5g-en-europe-comment-les-etats-unis-usent-de-la-diplomatie-de-la-menace-pour-empecher https://www.zdnet.fr/actualites/5g-la-porte-reste-ouverte-pour-huawei-en-france-39907057.htm
https://www.cnews.fr/vie-numerique/2020-02-26/pourquoi-la-5g-fait-elle-lobjet-denjeux-geopolitiques-930845
http://www.amb-chine.fr/fra/zfzj/t1742545.html https://www.latribune.fr/technos-medias/telecoms/5g-bouygues-veut-etre-indemnise-en-cas-d-interdiction-de-huawei-849919.html https://www.dalloz-actualite.fr/node/affaire-ialstomhoskinsi-bras-de-fer-entre-administration-et-justice-sur-l-application-extraterr#.XzvCAxczai4 https://www.lemonde.fr/international/article/2020/01/22/huawei-l-extradition-de-meng-wanzhou-un-dossier-explosif-entre-le-canada-la-chine-et-les-etats-unis_6026782_3210.html
https://www.lefigaro.fr/secteur/high-tech/trump-pousse-les-europeens-a-renoncer-a-huawei-pour-la-5g-20200217 https://www.bilan.ch/economie/huawei-trump-menace-ses-allies-de-cesser-le-partage-de-renseignements
https://www.zdnet.fr/actualites/5g-bouygues-telecom-retire-3000-antennes-huawei-dans-les-zones-tres-denses-39908659.htm

L’Oréal face à ses contradictions : vendre des crèmes qui blanchissent la peau et démontrer son engagement éthique en supprimant les mots qui fâchent !

Depuis la mort de Georges Floyd au mois de Mai dernier, afro-américain, asphyxié par un policier blanc à Minneapolis dans l’État du Minnesota (États-Unis), de nouvelles manifestations ont été recensées en Amérique mais aussi dans le monde entier.

En réaction, certains mouvements ont émergé de nouveau comme celui des Black Lives Matter, fondé en 2013, et ayant pour objectif de lutter contre les violences portées à la communauté afro-américaine.

Ce mouvement est relayé par certaines grandes entreprises comme celle américaine spécialisée dans la fabrication d’articles de sport, Nike. Cette entreprise a ainsi indiqué sur twitter, via son message « Ne tournez pas le dos au racisme », son soutien au mouvement Black Lives Matter.

Reprise par les entreprises, la bataille contre les violences et le racisme est omniprésente dans notre société.

Les incitations au racisme sont cependant monnaie courante, du black face, incarnation stéréotypée de personnes noires à travers un maquillage, au délit de faciès à l’embauche. Mais l’entreprise est obligée de réagir fortement sous peine d’être taxé de laxisme voir de soutien avec ces comportements. Pour preuve on n’oublie pas, par exemple, le scandale qui a suivi deux employés de la marque Le slip français, qui s’étaient grimés lors d’une soirée et leur mise à pied immédiate.

Cet environnement sociétal fait que le contexte est anxiogène et a un impact direct sur la stratégie marketing de certaines entreprises qui se sentent obligées de prendre les devants, « de laver plus blanc que blanc » pour surtout éviter des effets de désengagements du public voir des campagnes de boycott.

C’est ainsi que le Samedi 27 juin, le groupe de cosmétique annonçait, dans un communiqué, le retrait des mots « blanc », « blanchissant » et « clair » de la description de ses produits destinés à « uniformiser » la peau.

Cependant, l’Oréal ne s’attendait pas à ce que son communiqué fasse l’objet d’un véritable bad buzz. C’est pourtant ce qu’il s’est passé sur Twitter avec l’amoncèlement de tweets et de hashtags.

Cette décision a été vue par certains comme du racisme antiblanc. Immédiatement, les internautes ont relayé l’information sur les réseaux sociaux, et les tags ont commencé à pleuvoir : #jarreteloreal, #boycottloreal.

Pour d’autres, le communiqué est perçu comme un acte hypocrite. L’Oréal souhaite lutter contre le racisme pourtant, auparavant, certains de ses actes avaient été assimilés à du racisme.

Par exemple, l’Oréal avait été mis en cause, en 2008, pour avoir photoshopé la peau de la chanteuse Beyoncé afin de la rendre plus blanche, pour une campagne publicitaire pour ses produits vendus en Afrique.

De plus, selon des propos tenus par un dirigeant de l’Oréal et recueillis par le figaro, l’Oréal a décidé d’enlever les termes appelant à la blancheur, mais poursuivra quand même la vente de ses produits éclaircissants. Le changement ne viserait que les campagnes de communication et les emballages.

Et la crise de se poursuivre, l’universitaire Mame-Fatou Niang précise, produit un tweet qui laisse penser que la stratégie de communication de l’Oréal est ambiguë voire incompréhensible.

Débats sociétaux et crises numériques

« Le groupe l’Oréal a décidé de retirer les mots blanc/blanchissant (white/whitening), clair (fair/fairness, light/lightening) de tous ses produits destinés à uniformiser la peau ». Ce communiqué qui a entrainé un véritable bad buzz démontre que le digital permet la diffusion d’une information de manière rapide et ample.

Cela se fait notamment à travers : l’utilisation d’hashtags, le nombre d’internautes/followers et l’omniprésence des réseaux sociaux dans notre société. Pour preuve, Visibrain – plateforme de veille de réseaux sociaux – a recensé 10 fois plus de tweets qu’en temps normal.

Ce bad buzz rappelle aussi que la discrimination à l’égard de l’identité d’un individu est un sujet des plus critiques. D’ailleurs, en 2018, Sophie Licari – consultante indépendante en communication stratégique – avait souligné que les différentes formes de discrimination et d’atteinte à l’identité restaient de loin l’un des sujets les plus critiques de notre société.

L’appropriation culturelle en est un exemple. En 2019, Dior en avait fait les frais avec sa publicité « The new sauvage » mettant en scène l’acteur Johnny Depp jouant de la guitare dans le désert de l’Utah tandis qu’un amérindien en tenue traditionnelle exécutait une danse sacrée. Les internautes s’étaient levés et avaient pointé du doigt l’acte raciste qu’avait commis l’entreprise. Face à la polémique Dior a décidé de retirer sa campagne.

Outre la criticité d’un sujet, il faut rajouter que la discrimination est aussi un sujet clivant. De sorte qu’elle appelle nécessairement deux parties opposées : les progressistes et les réactionnaires. Dès lors, une action menée dans le cadre de tels sujets polémiques mettra naturellement en exergue des discordances sociétales. Les uns approuveront, les autres réfuteront.

La discrimination identitaire est donc une problématique constante et difficile à gérer notamment en présence d’antécédents. Dans le cas de l’Oréal, effectivement, sa gestion d’image sera compliquée du fait qu’elle avait déjà été épinglée sur internet pour le licenciement de la mannequin Munroe Bergdorf. Cette dernière avait dénoncé le racisme des personnes blanches dans un post Facebook en 2017. S’ajoute à cela, maintenant, le bad buzz de l’Oréal avec son communiqué du 27 juin.

Dès lors, les entreprises doivent porter une attention particulière quant à leur stratégie de communication. Il semble que la meilleure des positions à prendre est celle de la cohérence et de l’anthenticité.

Sources : https://twitter.com/lorealparisusa/status/1267449907880824832 https://www.visibrain.com/fr/blog/decryptage-bad-buzz-loreal-sur-les-medias-sociaux/
https://fr.fashionnetwork.com/news/l-oreal-accuse-d-avoir-blanchi-la-chanteuse-beyonce,39608.html
https://www.marianne.net/economie/polemique-sur-l-oreal-et-la-suppression-des-references-au-blanchiment-quelle-est-la
https://information.tv5monde.com/terriennes/l-oreal-ne-dites-plus-creme-blanchissante-mais-qui-donne-de-l-eclat-365494
http://www.cri-aquitaine.org/pdf/discrim_france-2.pdf
https://www.liberation.fr/checknews/2017/12/19/pourquoi-le-fait-de-se-grimer-en-noir-est-associe-a-la-pratique-raciste-du-blackface_1617742
https://www.leparisien.fr/video/video-une-soiree-blackface-provoque-l-indignation-04-01-2020-8228994.php
http://www.crpve91.fr/Lutte_contre_les_discriminations/Productions_du_CRPVE/pdf/discrimination_embauche.pdf

Rencontre insolite avec Nicolas Vanderbiest

Rencontre insolite avec Nicolas Vanderbiest qui révèle en exclusivité et en avant-première les résultats et grandes tendances 2018 : Les crises numériques en évolution.

Nicolas Vanderbiest est le directeur des opérations et co-fondateur de Saper Vedere, une agence dans le domaine de la réputation, de la communication sensible et des réseaux sociaux. Il est spécialiste de l’analyse des mouvements d’opinion sur les réseaux sociaux par triangulation. Il est également auteur du blog Reputatio Lab et a été chroniqueur pour la RTBF.

Il est devenu célèbre en France pour son analyse de la crise Benalla qui lui a valu d’être lui-même au cœur de la polémique.

Cette année, Nicolas Vanderbiest nous a réservé l’exclusivité des résultats de son étude annuelle.

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Crise et gouvernance : Quel rôle pour le conseil d’administration ?

Le jeudi 12 avril dernier, EH&A recevait Dominique Druon, dirigeante et fondatrice d’aliath, cabinet de conseil en gouvernance et recrutement d’administrateurs indépendants, pour aborder le thème « Crise et gouvernance ». Nous souhaitions via cette conférence souligner toute l’importance de la gouvernance dans la gestion de crise. Le conseil d’administration joue en effet un rôle crucial lorsqu’il s’agit d’aider une entreprise à se préparer aux situations de crise et à les gérer.

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La table ronde de CESACOM

Mi-mars, EH&A était conviée à une table-ronde organisée par l’école de communication CESACOM sur le thème du « Bad Buzz et Choc Advertising ». Paul Delpuech a ainsi débattu passionnément de ce sujet d’actualité. Il a pu exposer les liens majeurs entre Bad Buzz et gestion de crise. Lors de cette conférence, il était accompagné de notre partenaire spécialiste du Bad Buzz digital et fondatrice de l’Observatoire National de la Crise Digitale, Sophie Licari.

L’agence EH&A sera présente au Salon Préventica à Casablanca !

Du 26 au 28 avril, l’agence EH&A sera présente au salon Préventica, congrès international pour la maîtrise des risques. Le jeudi 26 à 11h, Emmanuelle Hervé interviendra lors d’une conférence sur les méthodes de gestion de crise et les stratégies de communication sensible.

Être un leader en situation de crise

Gérer une crise c’est à la fois savoir prendre les bonnes décisions au bon moment, garder une vision stratégique et surtout manager intelligemment et humainement ses collaborateurs en perte de repères. READ MORE

La gestion à chaud de la crise de Millas

Le 14 décembre 2017, un car scolaire transportait 24 collégiens, tous originaires du village de Saint-Feliu-d’Avall dans les Pyrénées-Orientales. Lors d’un trajet quotidien, le bus scolaire est entré en collision avec un TER au passage à niveau de Millas, à 16h03.

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Findus et les pièces de métal

Le 12 août dernier, une consommatrice du Leclerc de Gennevilliers a découvert des objets métalliques dans une boîte de surgelés Findus. Trois pièces ont été trouvées dans le paquet au milieu la nourriture, dont une rondelle et un boulon. La consommatrice explique qu’elle comptait utiliser ce surgelé pour nourrir son enfant de 17 mois, ce qui affole les médias.

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